Mấy hôm vừa rồi nhà em bận quá nên chưa có thông tin gì mới hầu các cụ. Đây là bài mới trên vtc.vn
http://vtc.vn/bvntd/434-227294/bao-ve-nguoi-tieu-dung/toyota-phan-tran-quy-trinh-giai-quyet-su-co-camry-boc-mui.htm
Toyota phân trần quy trình giải quyết sự cố Camry "bốc mùi"
05/10/2009 15:48
(VTC News) - Trước những phàn nàn của chủ xe Camry bốc mùi về cách làm việc lòng vòng của Toyota Việt Nam trong quá trình giải quyết vụ việc, VTC News đã gửi công văn thắc mắc tới liên doanh này và nhận được thông tin tóm lược về bộ quá trình xử lý vụ việc xe Camry 3.5Q BKS 78K - 9989 bốc mùi trứng thối.
» Toyota Việt Nam: Chủ xe bốc mùi "cắt xén thông tin"
» NTD thất vọng về hành xử của Toyota qua vụ xe "bốc mùi"
» Vụ xe Camry bốc mùi: Đại diện Toyota "ú ớ" vì bị chất vấn
» Đến lượt xe Camry Toyota bị “tố” bốc mùi trứng thối
» Thêm 1 xe Toyota tiền tỷ bị "tố" toả mùi khó chịu
VTC News xin tóm lược lại quá trình sự việc theo thông tin do TMV cung cấp:
Ngày 20/4/2009, khách hàng mang xe vào Công ty dịch vụ Ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho (“TT Samco”) để kiểm tra định kỳ, thay dầu và lọc dầu, đồng thời có thông báo về hiện tượng trong xe có mùi và đưa ra nhận định có thể là do ga của máy lạnh, cố vấn dịch vụ của TT-Samco ghi nhận quan điểm trên và đã tiến hành thử nghiệm kiểm tra nhưng kết quả là trong xe không có mùi như khách hàng nêu, TT-Samco đã đề nghị khách hàng tiếp tục theo dõi và liên hệ lại ngay khi xuất hiện sự việc như đã phản ánh.
Ngày 8/7/2009 khách hàng mang xe vào TT-Samco để thay dầu và lọc dầu nhưng không có phản ánh về mùi hôi;
Ngày 13/7/2009 khách hàng mang xe vào TT-Samco và phản ánh rằng trong xe có mùi hôi khi chạy xe ở tốc độ khoảng 80km/h. TT-Samco đã cho chạy thử và xác nhận có mùi hôi theo như phản ánh của khách hàng. Nhân viên kỹ thuật của TT-Samco nghi ngờ mùi hôi có thể do xe sử dụng xăng A92 (trong khi theo hướng dẫn sử dụng của hãng đi kèm theo xe thì Camry 3.5Q được khuyến nghị sử dụng xăng A95) và đề nghị Khách hàng thử nghiệm bằng cách thay xăng A95 mới được mua tại cây xăng gần TT-Samco.
Với sự đồng ý của khách hàng, sau khi thay xăng và chạy thử ở tốc độ 80km/h, mùi hôi đã giảm đi nhiều so với lúc sử dụng xăng của Khách hàng. Khách hàng đồng ý sử dụng xăng đảm bảo chất lượng theo đúng Sách Hướng dẫn Sử dụng của xe Camry và tiếp tục theo dõi.
Ngày 15/7/2009, khách hàng gọi điện cho nhân viên kỹ thuật của TT-Samco và thông báo rằng: Tại Phú Yên chỉ có duy nhất một cây xăng bán xăng A95 do vậy rất bất tiện cho việc đổ xăng của khách hàng. Nguyên nhân gây ra mùi hôi không phải nguyên nhân mà TT-Samco đề cập, và Yêu cầu TT-Samco kiểm tra lại một lần nữa để tìm nguyên nhân.
Ngày 27/7/2009, TT-Samco gửi thư mời khách hàng mang xe đến kiểm tra lại, và Khách hàng có thông báo sẽ đưa xe đến kiểm tra vào ngày 30/7/2009;
Ngày 30/7/2009 khách hàng đưa xe vào TT-Samco để kiểm tra, đội ngũ kỹ thuật của TMV và Khách hàng xác nhận như sau: “Trong khoang hàng khách có mùi hôi khí thải từ đuôi ống xả lọt vào xe, mùi hôi khí thải này xuất hiện khi xe chạy ở tốc độ trên 80km/h và giảm tốc (giống với mùi hôi trước khi thay xăng khi kiểm tra ngày 13/7/2009)”. Khi tiến hành tháo các chi tiết nội thất của khoang hành lý phía sau xe thì phát hiện ra Khách hàng đã tự lắp thêm thiết bị camera lùi, đồng thời có khe hở ở chỗ lắp camera. Các chuyên gia kỹ thuệt của TMV đã nhận định rằng nhiều khả năng khí thải đã lọt qua khe hở trên.
Và trên thực tế nhận định đã được kiểm chứng bằng phương pháp so sánh, khi bịt khe hở đồng thời cho xe chạy ở tốc độ 80km/h, kết quả cho thấy trong xe không có mùi hôi, còn khi bỏ miếng bịt khe hở ra trong xe tiếp tục lại có mùi hôi như trước. Kết thúc buổi làm việc ngày 30/7/2009 phía TMV và Khách hàng đã ký Biên bản xác nhận sự việc, đồng thời ghi nhận ý kiến của các bên đối với việc lắp thêm camera lùi của Khách hàng.
Ngày 31/7/2009 khi đến TT-Samco, khách hàng đã đưa ra một số ý kiến như sau: Loại xe Camry 3.5Q mà Toyota sản xuất tại Việt Nam không phù hợp với xăng tại thị trường trong nước, Không chấp nhận chạy thử xe, từ chối ký kết bất kỳ biên bản nào, yêu cầu lấy lại xe mà không cần sửa chữa gì, và Sẽ gửi thư lên cấp cao hơn yêu cầu chấm dứt hợp đồng, trả lại xe cho Toyota và lấy lại tiền. Do vậy, TMV và TT-Samco đã giải thích với Khách hàng răng mùi hôi lọt vào trong xe là do lọt qua khe hở tại chỗ lắp camera lùi ở khoang hành lý, đông thời khẳng định với Khách hàng rằng mọi chiếc xe được sản xuất tại Việt Nam đều phù hợp với các tiêu chuẩn do các cơ quan quản lý chất lượng ban hành.
Ngày 1/8/2009 Khách hàng gửi đơn kiến nghị đến TMV và TT-Samco yêu cầu: TMV và TT-Samco phải đổi một chiếc xe Camry mới hoặc nhận lại xe và trả lại tiền, Bồi thường mọi tổn thất về sức khoẻ, thời gian, tinh thần và Trước 17h ngày 3/8/2009 nếu Khách hàng không nhận được trả lời chính thức từ TMV hoặc TT-Samco, Khách hàng sẽ đưa vụ việc lên cơ quan truyền thông và tổ chức Bảo vệ người tiêu dùng.
Ngày 4/8/2009 TT-Samco gửi công văn trả lời Khách hàng với nội dung: Đề nghị khách hàng sử dụng xăng đúng với hướng dẫn sử dụng, và Nguyên nhân dẫn đến mùi hôi trong khoang xe là do Khách hàng đã tự lắp thêm Camera lùi vào trong xe và tại vị trí đó có khe hở dẫn đến mùi hôi khí thải có thể lọt vào trong xe.
Ngày 8/8/2009 Khách hàng gửi đơn kiến nghị lần thứ 2 với yêu cầu: Đề nghị TMV cung cấp báo cáo phân tích chất lượng xăng, và Cơ sở khoa học và hình vẽ minh hoạ về việc khí thải từ ống xả lọt vào trong xe qua khe hở tại vị trí camera lùi.
Ngày 12/8/2009 TT-Samco gửi Công văn trả lời khách hàng, trong đó giải thích nguyên nhân gây nên mùi hôi, đồng thời đề nghị Khách hàng mang xe vào xưởng dịch vụ để xử lý kẽ hở phía sau bằng cách khôi phục lại tình trạng như ban đầu của xe như khi mới xuất xưởng.
Ngày 14/8/2009 Khách hàng tiếp tục gửi đơn kiến nghị lần thứ 3 với nội dung tương tự Đơn kiến nghị lần thứ 2 đến TMV và TT-Samco;
Ngày 21/8/2009 Khách hàng tiếp tục gửi Đơn kiến nghị lần thứ 4 đến TMV và TT-Samco, ngoài những nội dung đã nêu trong các đơn kiến nghị trước, Khách hàng còn đưa ra yêu cầu TMV và TT-Samco phải cam đoan rằng sau khi bịt khe hở tại vị trí lắp thêm camera lùi để trả xe về tình trạng ban đầu mùi hôi sẽ hết hoàn toàn và không tái phát trong thời hạn 3 năm.
Ngày 21/8/2009 TMV tiếp tục gửi thư Đề nghị Khách hàng mang xe vào xưởng để kiểm tra;
Ngày 28/8/2009 Khách hàng tiếp tục gửi đơn kiến nghị lần thứ 5 đến TMV và TT-Samco với yêu cầu như trước, đồng thời đưa ý kiến nếu TMV không dám cam đoan rằng sau khi bịt khe hở tại vị trí lắp thêm camera lùi để trả xe về tình trạng ban đầu mùi hôi sẽ hết hoàn toàn và không tái phát trong thời hạn 3 năm, thì việc Khách hàng trả lại xe hoặc đổi xe mới là hoàn toàn chính đáng;
Ngày 31/8/2009 TMV tiếp tục gửi thư Đề nghị Khách hàng mang xe vào xưởng để kiểm tra;
Ngày 1/9/2009 Khách hàng gửi đơn khiếu nại lần thứ 6 với thông báo sẽ đưa sự việc ra giải quyết tại toà án có thẩm quyền, đồng thời liên hệ với TMV và TT-Samco đề nghị được gặp gỡ trực tiếp, TMV đã nhất trí gặp Khách hàng vào ngày 5/9/2009.
Ngày 5/9/2009 cuộc họp giữa các bên đã diễn ra với sự có mặt của đại diện TMV, TT-Samco, Khách hàng và một số phóng viên. Nội dung cuộc họp diễn ra như sau:
Khách hàng đưa ra yêu cầu buộc TMV phải khẳng định ngay tại cuộc họp 02 lý do gây ra mùi hôi được đưa ra vào ngày 30/7/2009 (a: Mùi hôi là do khí thải từ ống xả, và b: Mùi hôi bay vào khoang hành khách tử khe hở chỗ gắn thêm camera lùi) là ĐÚNG hay SAI?
TMV đã giải thích với Khách hàng rằng kết luận trên được đưa ra trên cơ sở kiểm tra xe vào ngày 30/7/2009 với sự chứng kiến của Khách hàng và có biên bản xác nhận. Tuy nhiên, sau đó khi được yêu cầu thử xe một lần nữa vào ngày 31/7/2009 trước khi nhận lại xe, Khách hàng đã từ chối và không tạo điều kiện để TMV thực hiện công việc của mình. Do vậy, mục đích của TMV trong cuộc họp hôm nay đó là đề nghị Khách hàng hợp tác để TMV hoàn tất việc kiểm tra và xử lý các vấn đề mà Khách hàng khiếu nại.
Khách hàng thể hiện thái độ thiếu hợp tác (quát tháo khi đại diện TMV giải thích), đồng thời từ chối yêu cầu của TMV. Ngoài ra, Khách hàng còn đưa thêm yêu cầu TMV phải đảm bảo sau khi sửa chữa xe sẽ không còn mùi hôi trong vòng 3 năm, nếu không Khách hàng sẽ trả lại xe để lấy xe mới hoặc lấy lại tiền và các chi phí có liên quan.
TMV khẳng định sẽ tiến hành việc xử lý yêu cầu của Khách hàng theo đúng quy trình, chính sách của TMV, đông thời đảm bảo về chất lượng sản phẩm sau khi được sửa chữa. Tuy nhiên, TMV không thể cam kết rằng xe sẽ tuyệt đối không có mùi hôi trong suốt 3 năm tiếp theo bởi lẽ ngoài những nguyên nhân chủ quan, mùi hôi có thể được gây ra từ những nguyên nhân từ phía người sử dụng hoặc tác nhân khác (VD: Sử dụng xe không đúng hướng dẫn, tự ý thay đổi kết cấu v.v..).
Do vậy, TMV đề nghị trước tiên các bên phải kiểm tra và xác nhận lại tình trạng thực tế của xe tại thời điểm hiện tại, bởi vì từ thời điểm 30/7/2009 (lần cuối cùng TMV kiểm tra xe) đến thời điểm ngày 5/9/2009 xe vẫn được tiếp tục sử dụng và TMV không thể dám chắc rằng tình trạng xe còn giống hoàn toàn với thời điểm 30/7/2009. Trong trường hợp khi kiểm tra phát hiện ra những nguyên nhân khác ngoàu những nguyên nhân đã nêu trong biên bản ngày 30/7/2009, TMV sẽ đưa ra phương án xử lý để giải quyết triệt để tình trạng trên, đáp ứng được yêu cầu của Khách hàng.
Tuy nhiên, Khách hàng vẫn khăng khăng khẳng định rằng không thể tiếp tục tin tưởng TMV, và không thể tiếp tục đưa xe vào cho TMV kiểm tra và sửa chữa, bời vì TMV không đáp ứng được các yêu cầu cụ thể do Khách hàng đưa ra.
Trong quá trình thảo luận trên, trong số những người cùng đi với Khách hàng, có hai người được giới thiệu là người nhà đã bỏ ra ngoài. Tuy nhiên, đến khi cuộc họp gần kết thúc (vào khoảng thời gian đầu giờ chiều) mà chưa đạt được đồng thuận, thì một trong hai người quay lại phòng họp, viết và đưa cho phía TMV 03 tờ giấy trên đó có các thông tin, yêu cầu mà không liên quan đến nội dung cuộc họp, đồng thời đưa ra yêu cầu họ sẽ chỉ ký biên bản làm việc nếu TMV đưa nội dung được phản ánh trong 03 tờ giấy đó được đưa vào Biên bản cuộc họp.
TMV đã giải thích với khách hàng rằng: Biên bản cuộc họp sẽ ghi lại nội dung mà các bên đã trao đổi tại cuộc họp, dưới sự chứng kiến của các bên, trong khi đó nội dung được nêu trong 03 tờ giấy trên không liên quan đến nội dung cuộc họp, đồng thời được đưa ra bởi người không trực tiếp tham gia (người này đã bỏ ra ngoài sau khi cuộc họp bắt đầu và trở lại trước khi cuộc họp kết thúc), do vậy đề nghị Khách hàng gửi các nội dung đó đến TMV bằng công văn riêng, chứ không thể coi là một nội dung mà các bên đã bàn trong cuộc họp.
Do các bên không thống nhất được về vấn đề trên, cuộc họp đã kết thúc mà không được bất kỳ thoả thuận nào, và không có biên bản cuộc họp.
Ngày 8/9/2009, khách hàng tiếp tục gửi Đơn kiến nghị lần thứ 7 đến TMV với nội dung: Không chấp nhận ký biên bản ngày 5/9/2009 do hai bên không thống nhất được vấn đề nào, Yêu cầu TMV và TT-Samco khắc phục dứt điểm 100% tình trạng khí thải có mùi lọt vào khoang hành khách và không tái phát trong 3 năm, và Nếu trong vòng 24h yêu cầu trên không được đáp ứng Khách hàng sẽ khởi kiện TMV và TT-Samco ra toà án có thẩm quyền.
Ngày 9/9/2009, TMV đã có Công văn trả lời Đơn kiến nghị lần thứ 7 của Khách hàng với nội dung chính như sau: Việc khách hàng tự khoan cốp hành lý để lắp camera lùi là trường hợp không được bảo hành, và đã được quy định rõ trong Sổ bảo hành kèm theo Hợp đồng mua bán xe. Do vậy, những hỏng hóc hoặc hư hại liên quan đến việc lắp đặt camera lùi nói trên sẽ không được hưởng chế độ bảo hành của Toyota.
Mặc dù việc lắp camera lùi nằm ngoài chế độ bảo hành nhưng với nỗ lực làm hài lòng khách hàng và bảo vệ uy tín của mình, TMV sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc xem xét khắc phục các vấn đề liên quan đến tình trạng của xe mà khách hàng đã nêu, và TMV tin tưởng rằng với trình độ và chuyên môn của đội ngũ nhân viên, TMV có đầy đủ khả năng giải quyết triệt để vấn đề trên và làm hài lòng Khách hàng.
PV
Dài quá , em cũng không đọc nổi nữa:21: