Để đảm bảo khách quan, nhà em xin hầu tiếp thông tin các cụ.
http://www.vtc.vn/bvntd/434-226612/bao-ve-nguoi-tieu-dung/toyota-viet-nam-chu-xe-boc-mui-cat-xen-thong-tin.htm
TMV: Chủ xe bốc mùi "cắt xén thông tin" và "thiếu thiện chí"
(VTC News) - Cho rằng những thông tin phía chủ xe Camry bốc mùi cung cấp cho báo chí là “mang tính cắt xén, không thể hiện đầy đủ diễn biến sự việc và thiếu thiện chí”, nhưng đại diện Toyota Việt Nam vẫn khẳng định mong muốn sớm giải quyết hợp lý và triệt để vụ việc nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
» Vụ xe Camry bốc mùi: Đại diện Toyota "ú ớ" vì bị chất vấn
» Vụ xe tiền tỷ “bốc mùi trứng thối” kết thúc... bí mật?
» Toyota "cầu cứu" Cục Quản lý cạnh tranh
» Đến lượt xe Camry Toyota bị “tố” bốc mùi trứng thối
» Thêm 1 xe Toyota tiền tỷ bị "tố" toả mùi khó chịu
Ngay sau khi nhận được thông tin phản ánh của khách hàng, VTC News đã gửi công văn cho Công ty Toyota Việt Nam (TMV) để có thông tin khách quan và đầy đủ về sự việc liên quan tới chiếc xe Camry 3.5Q BKS 78K – 9989 bốc mùi khó chịu khi đạt vận tốc khoảng 80 km/h.
Sau đây là nội dung trả lời của Công ty Toyota Việt Nam:
- Xin TMV cho biết những diễn biến mới nhất trong vụ việc xe Camry 3.5Q BKS 78K-9989 bốc mùi khi đạt vận tốc 80 km/h. Cho tới nay, TMV đã tìm ra nguyên nhân gây mùi cho xe chưa? Nguyên nhân đó là gì và biện pháp xử lý như thế nào?
- Theo kết quả kiểm tra xe của TMV vào ngày 30/7/2009 với sự chứng kiến của khách hàng và thông qua các biện pháp kiểm tra, thử nghiệm trên thực tế thì nguyên nhân gây mùi hôi trong khoang hành lý của xe khi xe đạt tốc độ 80 km/h đó là khí thải lọt vào khoang xe qua khe hở tại chỗ khách hàng lắp thêm camera lùi.
Tại thời điểm đó và với nguyên nhân được kiểm chứng như trên, TMV đã đề xuất với khách hàng biện pháp xử lý là bỏ camera lùi, đưa xe trở lại tình trạng ban đầu, đồng thời sử dụng xe theo đúng hướng dẫn sử dụng.
Tuy nhiên, kể từ ngày 31/7/2009 do khách hàng từ chối chạy thử, cũng như không đồng ý cho TMV tiếp tục thực hiện công việc của mình, do vậy cho tới thời điểm hiện tại TMV chỉ có thể khẳng định được rằng nguyên nhân gây ra mùi hôi trong xe tại thời điểm 30/7/2009 là nguyên nhân như đã nêu ở trên.
Cho tới nay, đã gần 2 tháng kể từ khi chúng tôi kiểm tra xe lần cuối, trong khi xe vẫn tiếp tục được khách hàng sử dụng, do đó chúng tôi chỉ có thể đưa ra kết luận chính thức về nguyên nhân dẫn đến mùi hôi khi khách hàng đồng ý để chúng tôi kiểm tra lại tình trạng xe, trên cơ sở đó, chúng tôi sẽ đưa ra nguyên nhân và quyết định giải pháp khắc phục tương ứng với tình trạng xe sau khi kiểm tra.
Diễn biến mới nhất liên quan tới vụ việc trên đó là khách hàng vẫn tiếp tục không đồng ý cho kiểm tra xe, nhưng buộc TMV phải cam kết (mà không được kiểm tra tình trạng xe) rằng sau khi khắc phục xe theo nguyên nhân được nêu vào ngày 30/7/2009 xe sẽ không xuất hiện hiện tượng trên ít nhất trong vòng 3 năm, nếu không cam kết khách hàng sẽ yêu cầu đổi xe hoặc lấy lại tiền.
TMV nhận thấy khách hàng có thái độ rất thiếu thiện chím cố tình đưa ra thông tin không khách quan để hạ thấp uy tín của TMV, do vậy TMV đã có công văn trả lời khách hàng vào ngày 9/9/2009 với nội dung sau: “Việc khách hàng tự khoan cốp hành lý để lắp camera lùi là trường hợp không được bảo hành và đã được quy định rõ trong Sổ bảo hành kèm theo hợp đồng mua bán xe.
Do vậy, những hỏng hóc hoặc hư hại liên quan đến việc lắp camera lùi nói trên sẽ không được hưởng chế độ bảo hành của Toyota. Mặc dù, việc lắp camera lùi nằm ngoài chế độ bảo hành nhưng với nỗ lực làm hài lòng khách hàng và bảo vệ uy tín của mình, TMV sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc xem xét khắc phục các vấn đề liên quan đến tình trạng của xe mà khách hàng đã nêu, và TMV tin tưởng rằng với trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên, TMV có đầy đủ khả năng giải quyết triệt để vấn đề trên và làm hài lòng khách hàng.”
- Theo phản ánh mới nhất của anh Đoàn Hoàng Ân, chủ chiếc xe camry "bốc mùi", với VTC News, trong cuộc gặp ngày 5/9 vừa qua, đại diện của Toyota Việt Nam là ông Phan Hồng Hải đã “trả lời vòng vo” khi khách hàng đặt câu hỏi về tính chính xác của kết luận trong biên bản ngày 30/7, đồng thời, phía TMV cũng chưa lý giải được nguyên nhân gây mùi hôi trong chiếc xe Camry cũng như chưa đề xuất hướng giải quyết những kiến nghị của gia đình khách hàng. Trong khi đó, theo phản ánh của khách hàng, khách hàng đề nghị được ghi ý kiến của họ vào biên bản buổi làm việc thì ông Phan Hồng Hải từ chối, mặc dù theo phản ánh của khách hàng, trong thư mời của Toyota gửi tới khách hàng, Toyota đã khẳng định sẽ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về sự cố bốc mùi liên quan đến chiếc xe Camry 3.5Q BKS 78K-9989?
- Do khách hàng không hợp tác để TMV giải quyết những vấn đề mà chính khách hàng khiếu nại, vì vậy TMV đã tổ chức cuộc họp với khách hàng vào ngày 5/9/2009 để thuyết phục khách hàng hợp tác trong việc xử lý vấn đề.
Tuy nhiên, trong cuộc họp trên, khách hàng đã buộc đại diện của phía TMV – ông Phan Hồng Hải phải khẳng định lại nguyên nhân được nêu tại biên bản 30/7/2009 vẫn chính xác tại thời điểm cuộc họp (5/9/2009), trong khi TMV không có bất cứ thông tin gì về tình trạng xe cũng như việc khách hàng sử dụng xe trong suốt thời gian từ 30/7/2009 đến 5/9/2009.
Chính vì vậy, việc ông Phan Hồng Hải trả lời trong cuộc họp trên rằng: “Nguyên nhân gây ra mùi hôi được nêu tại biên bản ngày 30/7/2009 là chính xác với tình trạng xe ngày 30/7/2009, tuy nhiên TMV không thể khẳng định rằng nguyên nhân đó vẫn là nguyên nhân duy nhất và chính xác cho đến thời điểm 5/9/2009 khi mà TMV không có bất kỳ thông tin gì cũng như không được kiểm tra xe.” TMV hoàn toàn nhất trí với ý kiến nêu trên của ông Hải, do vậy, việc khách hàng cho rằng: Ông Hải đã “trả lời vòng vo” và TMV chưa lý giải được nguyên nhân mùi hôi cũng như chưa đề xuất hướng giải quyết kiến nghị, là một cách nói mang tính quy chụp và thiếu chính xác.
Liên quan đến phản ánh của khách hàng về việc ông Hải từ chối ghi ý kiến của khách hàng vào biên bản cuộc họp ngày 5/9/2009, chúng tôi có ý kiến như sau: Biên bản cuộc họp là văn bản được lập để ghi lại ý kiến của các bên dự họp về những vấn đề được trao đổi thảo luận giữa các bên tại cuộc họp.
Tuy nhiên cái mà khách hàng gọi là “ý kiến khách hàng” và đề nghị đưa vào biên bản như là một nội dung đã được các bên bàn bạc lại là những vấn đề: Có nội dung không liên quan đến những điểm đã được thảo luận trong cuộc họp và được ghi trên 3 tờ giấy do một người không tham gia dự họp đưa ra (người này được giới thiệu là người nhà của chủ xe, đã tự bỏ ra ngoài không lâu sau khi cuộc họp bắt đầu và trở lại trước khi cuộc họp kết thúc).
Ông Hải đã giải thích với khách hàng rằng, TMV sẵn sàng tiếp thu các ý kiến mà khách hàng đưa ra, nhưng đề nghị khách hàng gửi đến TMV bằng một văn bản riêng, vì nội dung đó không thể coi là nội dung của biên bản cuộc họp.
Chính vì vậy, việc khách hàng thông tin với các cơ quan báo chí rằng: “Ông Phan Hồng Hải thiếu thiện chí không cho khách hàng ghi ý kiến của mình” là cách cung cấp thông tin mang tính cắt xén, không thể hiện đầy đủ diễn biến sự việc nhằm hạ thấp uy tín của TMV.
- Nếu hiện tại TMV chưa thể khẳng định nguyên nhân chiếc xe bốc mùi thì tới bao giờ sẽ có kết luận chính thức, cuối cùng về vấn đề này? TMV sẽ thực hiện các bước kiểm tra như thế nào, thành phần nào tham gia, tiến hành kiểm định độc lập hay không… để có câu trả lời khách quan, trung thực về nguyên nhân chiếc xe bốc mùi thối cho khách hàng Đoàn Hoàng Ân?
- TMV sẽ có kết thúc chính thức về nguyên nhân gây mùi hôi cho chiếc xe khi khách hàng chấp nhận để TMV tiến hành kiểm tra theo đúng quy trình. Do chiếc xe vẫn được sử dụng từ ngày 30/7/2009 (thời điểm cuối cùng khi TMV kiểm tra xe) đến thời điểm hiện tại, cho nên TMV buộc phải tiến hành lại toàn bộ quy trình kiểm tra xe như đã tiến hành vào thời điểm ngày 30/7/2009 với đội ngũ nhân viên kỹ thuật của mình.
Toyota nói chung và TMV nói riêng luôn cam kết tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, do vậy chúng tôi có thể khẳng định rằng những nguyên nhân, phương pháp khắc phục do TMV đưa ra sẽ là câu trả lời khách quan, trung thực về nguyên nhân mùi hôi cho chiếc xe của khách hàng.
Sau khi kiểm tra xong, TMV sẽ thông báo lại với khách hàng các nguyên nhân dẫn đến hiện tượng trên, phương pháp xử lý và việc áp dụng chính sách bảo hành của TMV đối với từng nguyên nhân được phát hiện.
Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với các nguyên nhân, phương pháp xử lý do TMV đưa ra, chúng tôi sẵn sàng cùng khách hàng mời cơ quan kiểm định độc lập được cấp phép hoạt động tại Việt Nam trong lĩnh vực chuyên môn trên tiến hành kiểm tra xác định nguyên nhân và đưa ra kết luận về tiêu chuẩn của chiếc xe so với các tiêu chuẩn hiện hành của Nhà nước.
- Khách hàng Đoàn Hoàng Ân có tuyên bố sẽ khởi kiện vụ việc ra toà án? Phía Toyota có quan điểm gì về quyết định này của khách hàng? Theo Toyota, vì sao hai bên không đạt được thoả thuận về việc giải quyết sự cố trong thương lượng mà phải dùng đến biện pháp khởi kiện ra Toà án, nhờ pháp luật can thiệp?
- Chúng tôi có nhận được thông báo tại đơn kiến nghị lần thứ 7 của khách hàng rằng sẽ khởi kiện TMV và TT Samco ra toà án có thẩm quyền nếu yêu cầu của khách hàng không được đáp ứng trong vòng 24h kể từ 18h ngày 8/9/2009.
Liên quan đến vấn đề nêu trên, chúng tôi đã có trả lời theo nội dung như đã nêu tại công văn ngày 9/9/2009.
Với vụ việc này, chúng tôi có quan điểm sẽ giải quyết một cách phù hợp, dựa trên yêu cầu hợp lý của khách hàng, với phương châm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng, mặc dù trong suốt quá trình giải quyết vụ việc chúng tôi luôn gặp khó khăn do thái độ đòi hỏi và thiếu hợp tác của khách hàng, nhưng chúng tôi luôn tỏ thái độ đúng mực và luôn hợp tác với khách hàng.
Chúng tôi cho rằng đây là sự việc không lớn và hoàn toàn có thể khắc phục bằng các biện pháp kỹ thuật. Tuy nhiên, trong trường hợp khách hàng vẫn không chấp nhận, tranh chấp giữa các bên không thể giải quyết thông qua thương lượng, khách hàng hoàn toàn có quyền lựa chọn cách giải quyết tranh chấp bằng con đường toà án.
Ngay từ khi sự việc phát sinh, TMV cũng như TT Samco luôn mong muốn được xử lý vụ việc nhanh gọn bằng cách đề nghị khách hàng cho phép TMV thực hiện các biện pháp xử lý trên cơ sở nguyên nhân được phát hiện.
Tuy nhiên, khách hàng đã không chấp nhận việc đưa xe cho TMV kiểm tra, khắc phục mà một mực đưa thêm các điều kiện bất hợp lý như: phải cam kết nguyên nhân được phát hiện vào ngày 30/7/2009 là nguyên nhân duy nhất tính đến thời điểm này, phải cam kết trong 3 năm sẽ không xuất hiện mùi hôi vì bất kể lý do khách quan hay chủ quan và nếu không cam kết thì phải đổi xe mới hoặc trả lại tiền.
Rõ ràng là TMV chỉ có thể cam kết được những vấn đề thuộc phạm vi trách nhiệm của mình và khách hàng đã không cho chúng tôi cơ hội được xử lý sự việc.
Khánh Hoà (thực hiện)
