(ĐSPL) -
Sự thật “vô tiền khoáng hậu” đang xảy ra trong ngành nước ngọt Việt Nam, khi một “đại gia” đang giữ trong tay 3 thương hiệu quốc gia, lại đang lao đao vì cuộc chiến “dị vật trong chai” được gắn lên sản phẩm của mình. Tập đoàn Tân Hiệp Phát (xin được gọi tắt là Tân Hiệp Phát) – cái tên nhắc người ta nhớ đến những chai nước ngọt: “Dr. Thanh, 0 độ, Number 1” đang đứng bên bờ vực một cuộc khủng hoảng truyền thông trầm trọng và nguy cơ bị người tiêu dùng quay lưng, dù cho thực tế họ đang giữ một dây chuyền sản xuất “vô trùng” bậc nhất trong khu vực. Vậy vì sao?
Kỳ 1: Góc nhìn toàn cảnh về cuộc khủng hoảng “dị vật trong chai” của Tân Hiệp Phát
Nghịch lý là trong khi các “ông lớn” của ngành nước ngọt nước ngoài đầu tư vào Việt Nam bằng công nghệ cũ kỹ vẫn “bình an vô sự”, thì một “
đại gia” Việt mới nổi lên trong lĩnh vực này, chấp nhận đầu tư nhiều triệu đô la cho công nghệ hiện đại nhất, lại đang vật lộn với một mớ bòng bong về sản phẩm của mình. Tân Hiệp Phát đang khiến dư luận nhắc đến là “đại gia” có thành tích về “dị vật trong chai”, dù cho thực tế, đến sợi lông tơ cũng không lọt được vào sản phẩm của họ...
Khi “đại gia” ngủ quên trong... chiến thắng?!
Xin được bắt đầu bài viết này bằng những bước chân của Tân Hiệp Phát đi vào thị trường nước ngọt vốn đang là mảnh đất thống trị của những ông lớn như Coca, Pepsi,... có mặt trước họ cũng đến ngót chục năm. Khi đó, cuối thập niên 90, ít ai nghĩ rằng, nhà máy bia nhỏ Bến Thành (sau đổi thành Tân Hiệp Phát) lại dám “chơi ngông”, đầu tư ồ ạt vào sản phẩm nước ngọt. Thế rồi
Tân Hiệp Phát đã làm được điều mà những gã khổng lồ trước họ không tin nổi bằng hàng loạt sản phẩm nhanh chân lấn chiếm thị trường như: Trà xanh 0 độ, Trà thảo mộc Dr. Thanh, nước tăng lực
Number 1, sữa đậu nành Number 1 Soya... Chưa dừng lại, đến những năm 2009-2010, doanh nghiệp này nhanh chóng vươn lên trở thành tập đoàn hùng mạnh đứng đầu quốc gia về dòng sản phẩm nước giải khát không cồn, không ga.
Tân Hiệp Phát đang khiến dư luận nhắc đến là “đại gia” có thành tích về “dị vật trong chai”, dù cho thực tế, đến sợi lông tơ cũng không lọt được vào sản phẩm của họ...
Nhưng dường như con đường “thênh thang” đã khiến Tân Hiệp Phát “ngủ quên trong chiến thắng” và hệ lụy tất yếu là hàng loạt “sự cố” xảy ra trong suốt thời gian qua, đưa doanh nghiệp này vào cơn khủng hoảng trầm trọng. Tân Hiệp Phát lao đao không phải vì “cuộc chiến lớn”, mà đơn giản họ đang tự giẫm lên chính “gót chân Asin” của mình với những câu chuyện hết sức nhỏ nhặt có cái tên thân mật: “Dị vật trong chai”. Điểm yếu này giống như “cái tát” thẳng vào sự tự tin thái quá của Tân Hiệp Phát về hệ thống dây chuyền sản xuất tự động, vô trùng từ A – Z và mang giá trị đến vài chục triệu đô la.
Hãy điểm về những “sự kiện” gắn mác Tân Hiệp Phát đang nóng hổi dư luận suốt thời gian qua được đặt tên: “Dị vật”. Ồn ào nhất phải kể đến việc một khách hàng tố chai nước Number 1 của Tân Hiệp Phát có con ruồi bên trong và đòi Tân Hiệp Phát trả 500 triệu đồng. Tuy nhiên, trong lúc “giao dịch”, công an bất ngờ xuất hiện và bắt vị khách này. Chưa dừng lại khi mới đây Tân Hiệp Phát lại đối đầu với sự vụ 6 chai nước gắn nhãn Dr. Thanh có “dị vật” ở Cam Ranh (Khánh Hòa). Theo đó, một chủ nhà hàng đã phát hiện trong lô hàng sản phẩm, 1 chai có cỏ, 1 chai nước màu xanh, 1 chai có cọng lông, 1 chai có nhiều bợn trắng, 1 chai có 2 con ruồi, 1 con vật lạ và dưới đáy chai như cát. Cách đây ít ngày, lại xuất hiện 3 chai nước đậu nành (ở Đà Nẵng) gắn nhãn mác Tân Hiệp Phát bị mốc đen. Nên nhớ, trước đó, Tân Hiệp Phát cũng liên tục bị khách hàng “tố” sản phẩm dính “phốt” và trở thành đề tài nóng, gây tranh luận trên nhiều diễn đàn, trang mạng xã hội...
Vì đâu nên nỗi?
Trong quá trình thực hiện bài biết này, điều khiến PV báo ĐS&PL thấy lạ khi hầu hết dây chuyền sản xuất nước ngọt của các đại gia nước ngoài đầu tư vào Việt Nam không mấy cải tiến từ những năm 90 đến nay vẫn chạy vo vo, khó thấy sản phẩm... “mắc lỗi”, thì dây chuyền sản xuất được cộng đồng quốc tế đánh giá là bậc nhất khu vực của Tân Hiệp Phát (có nguồn gốc từ Đức) với giá vài chục triệu đô la lại có thể mắc lỗi với sản phẩm. Điều khó hiểu hơn, với công nghệ hiện đại này, không thể có chuyện lọt dị vật vào chai, lại có thể xuất hiện
con ruồi, lông, rác, đinh vít... Nhưng vì sao dư luận lại không biết đến điều hiển nhiên này và mất lòng tin vào Tân Hiệp Phát?
Theo các chuyên gia truyền thông, lý thuyết xử lý khủng hoảng truyền thông có các nguyên tắc bất di bất dịch gồm: Xử lý ngay; cởi mở, cầu thị; tránh chỉ trích truyền thông và dư luận. Tuy nhiên, cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Tân Hiệp Phát đã đẩy mình đến khủng hoảng. Đây là hậu quả từ những sai lầm nối tiếp sai lầm...
Với công nghệ hiện đại này, không thể có chuyện lọt dị vật vào chai, lại có thể xuất hiện con ruồi, lông, rác, đinh vít... Nhưng vì sao dư luận lại không biết đến điều hiển nhiên này và mất lòng tin vào Tân Hiệp Phát?
Điển hình như sự vụ một khách hàng bị bắt vì đòi tiền Tân Hiệp Phát 500 triệu đồng. Có thể Tân Hiệp Phát đã không sai khi từ chối thỏa hiệp với những đòi hỏi thái quá của khách hàng. Thế nhưng, vấn đề sai ở chỗ, khi sự vụ xảy ra, sau thời gian dài “giữ im lặng”, Tân Hiệp Phát mới phát đi thông cáo khẳng định việc chai nước Number 1 có ruồi là bịa đặt, đồng thời lý giải vì là một doanh nghiệp đầu ngành nên Tân Hiệp phát phải đối đầu với không ít chiêu trò cạnh tranh không lành mạnh nhắm vào sản phẩm.
Không những thế, cách xử lý của công ty này không hợp lý khi họ để lợi ích và uy tín của mình lên trên người tiêu dùng. Thay vì đàm phán, thương lượng với khách hàng, họ lại báo công an dẫn đến việc khách hàng lâm vào vòng lao lý. Lẽ ra, Tân Hiệp Phát đã có thể tiến hành tìm hiểu về vụ việc trước khi đưa ra phương án giải quyết. Theo một chuyên gia truyền thông, họ có thể thu hồi sản phẩm, tiến hành kiểm tra và nhờ các cơ quan có thẩm quyền giám định bởi sản phẩm mang đi tố giác có thể bị làm giả, hoặc con ruồi có thể bị “đưa” vào sau khi Tân Hiệp Phát mang sản phẩm ra thị trường bằng một cách nào đó.
Tuy nhiên, cũng có ý kiến đặt ra, liệu Tân Hiệp Phát đang vấp phải “chiêu” cạnh tranh không lành mạnh của các đối thủ là những “con cá mập” khổng lồ trong ngành đồ uống của nước ngoài. Quan điểm này không thể xem nhẹ, khi điểm lại các sự vụ liên quan đến Tân Hiệp Phát không ít người thắc mắc vì sự trùng lặp không bình thường về thời gian rộ lên các khiếu nại. Trong khi đó, đối tượng khiếu nại trong các sự vụ xảy ra với Tân Hiệp Phát không phải do trực tiếp người tiêu dùng mà là các đại lý, nhà phân phối. Là một doanh nghiệp đang nắm giữ thị phần top đầu ngành giải khát trong nước, Tân Hiệp Phát có quyền nghi ngờ về điều đó khi thực tế có những tài liệu mà cánh PV có trong tay cho thấy, từng có một ông lớn đồ uống nước ngoài tiếp xúc mua lại những sản phẩm có “dị vật” của doanh nghiệp này. Song đó cũng chính là điểm yếu khác của Tân Hiệp Phát, bởi một đơn vị kinh doanh, nếu không biết nhận diện đối thủ và không biết đề phòng những ngón đòn của đối thủ, thì sẽ không bao giờ có thể trở thành ông lớn.
Tân Hiệp Phát với “gót chân Asin” đã và đang phải nhận những hậu quả khôn lường. Nhưng đáng tiếc, cách sửa sai của doanh nghiệp này lại thêm một lần “tự tay tát mình” bằng việc công khai, minh bạch dây chuyên sản xuất với chiêu “thách đấu” người tiêu dùng bỏ được dị vật vào chai trong dây chuyền nhà máy sẽ được 500 triệu đồng. Dẫn lời một chuyên gia, Tân Hiệp Phát hãy tìm lại chỗ đứng thấp hơn người tiêu dùng và lên tiếng xin lỗi để lấy lại lòng tin của khách hàng, dù đã muộn, nhưng muộn còn hơn không. Theo vị chuyên gia này, người tiêu dùng và dư luận dù có khắt khe, nhưng họ luôn mở lòng với những ai sẵn sàng nhận lỗi.
TRẦN QUYẾT – VĂN CHƯƠNG
