Chuyện như này cccm ạ. Em vẫn đi siêu thị Vinmart tuần 1-2 lần, và tuần vừa rồi em được nhân viên tư vấn, đề nghị trải nghiệm tính năng Scan & Go của Vinmart. Khi sử dụng xong thật sự thấy bực mình vì cách Vinmart coi thường khách hàng.
Sau khi gặp rắc rối với trải nghiệm này, em có phản hồi ý kiến trên trang fb của Vinmart như bên ưới, và không nhận được bất cưa hồi đáp nào. Em thấy cả 1 hệ thồng siêu thị của tập đoàn lớn như Vin mà bán hàng không chuyên nghiệp bằng các cửa hàng nhỏ ở chợ cccm ạ.
Em đang băn khoăn hay là em sai?
Đầu tiên, với tư cách là một khách hàng thường xuyên mua sắm tại chuỗi siêu thị Vinmart và cửa hàng tiện ích Vinmart+, tôi xin cảm ơn VinMart cho ra đời tính năng “Scan & Go” trên ứng dụng VinID với mong muốn hỗ trợ tối đa những khách hàng thường xuyên, như tôi.
Bản thân tôi cũng mong muốn cùng chung tay với Vinmart hoàn thiện tính năng này cũng như tất cả các tính năng mới khác. Vì vậy, ngày hôm qua (30/5/2019) tôi tới siêu thị Vinmart Thăng Long và trải nghiệm Scan & Go với 2 hóa đơn, tổng thanh toán khoảng 1500000đ vào lúc 12h23p, hình thức giao hàng tận nhà.
Theo như cam kết của Vinmart cũng như các nhân viên tiếp thị và nhân viên thu ngân thì tôi sẽ nhận được hàng trong vòng 2-4h. Nhưng chờ đến hơn 17h chiều qua (tức là hơn 5h sau) tôi không nhận được hàng, cũng không có bất kì 1 liên lạc nào từ phía Vinmart. Khi đó, tôi có gọi cho tổng đài, và các bạn nhân viên kết nối cho tôi đến Vinmart Hoàng Quốc Việt.
Tại đây, nhân viên của Vinmart có xin hẹn sẽ giao hàng cho tôi vào đầu buổi sáng hôm sau (tức ngày 31/5/2019) vì lí do không nhặt đủ hàng cho tôi tại Vinmart Hoàng Quốc Việt và hết giờ hành chính nên không thể xin hàng từ kho và các cơ sở khác. Tôi có chia sẻ với nhân viên bên này là tôi nhặt hàng ở Vinmart Thăng Long, ở đó có đủ hàng và gần nhà tôi hơn nên có thể chuyển đơn qua bên đó sẽ đủ hàng. Bạn nhân viên nói trên tổng đài phân hóa đơn về bên HQV và 1 lần nữa xin hẹn mang hàng cho tôi vào sáng hôm sau. Tôi đồng ý.
Sáng nay, chờ đến 10h tôi vẫn chưa thấy phản hồi nào từ phía Vinmart HQV. Lúc này, tôi thấy khá là không hài lòng vì dịch vụ của Vinmart nên gọi lại và yêu cầu hủy đơn hàng. Nhân viên trực ở Vinmart HQV đồng ý hủy đơn hàng cho tôi và hoàn tiền vào tài khoản VinID. Nhưng yêu cầu tôi phải sử dụng số tiền này trong vòng 15 ngày. Tôi có đề nghị hoàn trả tiền vào tài khoản visa mà tôi sử dụng thanh toán, nhưng Vinmart trả lời chỉ hoàn bằng voucher.
Tôi có nói với nhân viên của Vinmart HQV rằng: Thứ nhất, bên em cam kết nhận hàng sau 2-4h nhưng không đảm bảo cho quyền lợi của khách hàng mà không hề có phản hồi lại là Vinmart sai. Thứ 2, chị đã gọi lại 1 lần, thông cảm và chung tay với Vinmart chờ thêm 1 lần nữa, nhưng đến sáng nay quá hẹn, Vinmart lại tiếp tục không phản hồi là Vinmart vẫn sai. Thứ 3, khi đã không đảm bảo quyền lợi cho khách hàng đáng lí Vinmart phải xin lỗi và bồi thường cho khách hàng, nhưng Vinmart không làm được điều đó mà lại ép buộc khách hàng tiếp tục phải sử dụng dịch vụ trong thời gian ngắn như vậy là Vinmart tiếp tục sai. Tôi sẽ kiện.
Hãy đặt vào vị trí của khách hàng như tôi mà suy nghĩ và cảm nhận. Khi Vinmart không thể đáp ứng đủ nhu cầu mua hàng của tôi, đương nhiên tôi sẽ ngay lập tức phải mua hàng từ 1 nới khác. Vì vậy trong 15 ngày, liệu tôi có còn nhu cầu và tâm lý thoải mái để tiếp tục đồng hành cùng Vinmart sau rắc rối này không?
Tiếp tục câu chuyện, khi nghe tôi nói như vậy, nhân viên bên HQV có xin lỗi và mong tôi thông cảm vì khi chạy thử nghiệm Scan & Go các bạn có quá ít nhân lực nên còn có sai sót và mong tôi thông cảm thêm 1 lần nữa. Tôi lại tiếp tục đồng ý và chờ đợi....
Tới 14h chiều nay, tôi đã nhận 2 đơn hàng nhưng thiếu 2 mặt hàng (Vinmart xin hoàn đơn vì không thể lấy được hàng), thiếu hàng khuyến mại kèm theo và đôi dép thì sai size. Tôi lại tiếp tục phải gọi điện....
Tới thời điểm hiện tại là 15h22p, sau 27h cùng với 20 cuộc điện thoại qua lại với nhân viên Vinmart và nhân viên giao hàng về tất cả các nội dung phản ánh sai sót, hẹn, trao đổi đổi mặt hàng và xin thiếu mặt hàng. Tôi cảm thấy quá mệt và mất thời gian. Tôi đã thông cảm cho Vinmart và cố gắng đồng hành đến giây phút này.
Nhưng đã là trải nghiệm thì nên có những góp ý để dịch vụ được hoàn thiện hơn:
1. Tôi muốn có phản hồi chính thức từ Vinmart sau trải nghiệm này của tôi.
2. Vinmart hứa hoàn đơn cho tôi 3 mặt hàng bằng voucher mua sắm hạn sử dụng 15 ngày (tôi vẫn chưa nhận được, và như Vinmart cam kêt là trong vòng 24h sẽ có). Vẫn câu hỏi cũ: trong vòng 15 ngày, liệu tôi có nhu cầu và tâm lý thoải mái để mua sắm ở Vinmart hay không? Nếu không tôi sẽ mất không số tiền này với lí do lãng nhách là Vinmart không nhặt đủ hàng khi tôi đã thanh toán sao?
PS: chúc cccm cuối tuần vui vẻ!
Em cập nhật lúc 11h ngày 2/6/2019
1. Em vẫn chưa nhận được bất cứ phản hồi nào từ phía Vin.
2. Em và rất nhiều các cụ mợ khác đều có những vấn đề cần phản hồi với Vin, em tổng hợp lại như sau ạ:
- Để chạy thử tính năng mới, là Scan&Go, Vinmart chưa có đủ điều kiện về nhân lực và mặt hàng để đáp ứng nhu cầu của khách.
- Vinmart sai hẹn, không giữ uy tín với khách hàng nhưng khi có phản ánh thì Vin lơ đi không hồi đáp.
- Vinmart có điều khoản cho dịch vụ Scan & Go chưa hợp lý: Bắt khách hàng trả tiền thật và hoàn lại tiền ảo.
Chúng ta hi vọng tất cả những đóng góp này được lắng nghe, được phản hồi, được thay đổi. Vì người tiêu dùng Việt có quyền được sử dụng những dịch vụ uy tín, chuyên nghiệp và trân trọng khách hàng.
