Em update ạ:
Thật may là sau sự chờ đợi và cố gắng phản hồi từ nhiều kênh khác nhau, sau 3 ngày, hôm nay em đã có chút tin vui để update cho các cụ mợ đọc.
Trưa nay em có nhận được cuộc gọi từ Giám đốc siêu thị Vinmart Hoàng Quốc Việt, tối em lại nhận cuộc gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng của Hội sở VinCommerce.
Bạn đại diện Vinmart Hoàng Quốc Việt muốn gửi tới em lời xin lỗi vì tất cả những sự rắc rối khi trải nghiệm Scan & Go do Vinmart Hoàng Quốc Việt gây ra, như: chậm giao hàng so với cam kết, không lấy đủ hàng cho khách, không phản hồi kịp thời khi chậm trễ, sai sót thiếu hàng khuyến mại đi kèm, nhầm size. Và mong em tiếp tục ủng hộ Vinmart.
Bạn nhân viên chăm sóc khách hàng có gọi khá lâu và em tóm lại nội dung gồm các ý sau:
1. VinCommerce gửi tới em lời xin lỗi vì tất cả những rắc rối em gặp phải cả lỗi thuộc về con người và lỗi thuộc về chính sách của Vinmart khi trải nghiệm tính năng Scan & Go.
2. VinCommerce thông qua kênh truyền thông đã nhận được những phản hồi tích cực mang tính xây dựng ở thớt "Vinmart bán hàng không giữ chữ tín, coi thường khách hàng" của em và 1 số cụ mợ khác về S&G.
3. Cụ thể, thông qua phản hồi của khách hàng, VinCommerce nhận ra những lỗi khiến khách hàng có nhận định là Vinmart bán hàng không giữ chữ tín, coi thường khách hàng:
- Chậm trễ trong việc giao hàng so với cam kết.
- Thiếu hàng cho khách do chuyển đơn hàng qua các cơ sở khác.
- Chậm phản hồi thông tin cho khách hàng cả từ phía siêu thị và trang fanpage.
- Hoàn tiền bằng voucher có thời hạn 15 ngày do phát triển ứng dụng VinID chưa hoàn chỉnh.
- Chưa hoàn thiện ứng dụng Scan & Go.
4. Chiều nay Hội sở VinComerce đã họp bàn về những phản hồi của khách hàng đối với S&G. Vincommerce hứa sẽ khắc phục tất cả các lỗi trên để khách hàng được sử dụng dịch vụ uy tín, chất lượng, bằng cách:
- Đào tạo lại nguồn nhân lực để đáp ứng xử lý tình huống kịp thời và mang lại lợi ích cho khách, nhất là xử lý đơn hàng và tiếp nhận phản hồi của khách ở nhiều kênh khác nhau.
- Thay đổi chính sách giao hàng: Khách Scan mã ở siêu thị nào (bán kính dưới 10km) sẽ được giao hàng tại chính siêu thị đó để đảm bảo đủ hàng, trường hợp xa hơn 10km mới buộc chuyển qua siêu thị khác.
- Cố gắng thay đổi chính sách hoàn tiền bằng nhiều hình thức đảm bảo quyền lợi chính đáng cho khách hàng.
5. Để cảm ơn sự đóng góp tích cực, mang tính xây dựng của em, Vinmart sẽ hoàn tiền vào tài khoản của em thay vì hoàn voucher 15 ngày.
Riêng đề nghị này em từ chối. Em nói: em không muốn là ngoại lệ, em muốn được đối xử bình đẳng như tất cả các khách hàng khác. Em phản hồi trải nghiệm của em trên các kênh với mục đích được Vinmart lắng nghe, Vinmart không kịp thời lắng nghe nên em post trên of để tìm tiếng nói chung của các khách hàng khác để Vinmart nghe rõ hơn. Em chờ và hi vọng chính sách của Vinmart thay đổi để tất cả khách hàng được sử dụng 1 dịch vụ thật sự tốt chứ không phải em đòi các bạn làm sai chính sách để hài lòng 1 khách lẻ như em.
Cá nhân em vẫn giữ nguyên quan điểm: Để chạy thử nghiệm 1 sản phẩm bất kỳ cần phải chuẩn bị đủ và có chất lượng nhân lực và tiềm lực sẽ tránh được rất nhiều sai sót. Tất nhiên em cũng hiểu sai sót là điều không thể tránh được, nhưng cách xử lý sai sót như thế nào để khách hàng tiếp tục ủng hộ sản phẩm đó.
Đến hôm nay em nhận được phản hồi như vậy từ bộ phận chăm sóc khách hàng của Vinmart, em nhận thấy là phản hồi tích cực. Chỉ tiếc, nếu Vincommerce phản hồi sớm hơn, chắc chắn sẽ tránh được rất nhiều rắc rối cho khách hàng và khách hàng cũng vui vẻ mà tiếp tục ủng hộ trải nghiệm tính năng S&G của ứng dụng VinID.
Em nghĩ, em và các cụ mợ cùng chờ và hi vọng một ngày sớm nhất, Vincommerce chính thức tung ra thị trường sản phẩm S&G thật sự uy tín, chuyên nghiệp, tôn trọng quyền lợi của khách hàng.
Ngoài lề: các cụ mợ dùng thủ đoạn nhét chữ vào mồm em cũng không thể thay đổi được nội dung của các còm em đã viết thật rõ ràng và thiện chí trong thớt này. Nó chỉ chứng tỏ rằng các cụ mợ bất lực trong tranh luận và hạ thấp nhân phẩm để tranh cãi hòng đạp người khác xuống và tư lợi cá nhân. Không biết các cụ mợ đó được lợi gì, nhưng em cam đoan là nó không có lợi cho cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, cụ thể ở đây là Vinmart.
. Quá, như bát nước hắt đi sau này có ú oà trong chăn với nhau, chả ai thấy đâu nhưng cũng ngại lắm.
