Thưa các cụ mợ, chẳng là hôm nay em đã lên làm việc với Manu, và công ty không cung cấp được đầy đủ các thông tin và hồ sơ theo yêu cầu của em. Em đã phản hồi lại về các yêu cầu làm rõ thêm gửi lại công ty và đề nghị được làm việc với lãnh đạo ở HN để có thể trao đổi trực tiếp vấn đề do nhân viên chăm sóc khách hàng hay xử lý khiếu nại không đủ thẩm quyền và tư cách đại diện để trả lời các câu hỏi của em. Tóm lại là vậy, nhưng phải nói thêm là hôm trước em hài lòng về nhân viên chăm sóc khách hàng bao nhiêu thì
hôm nay em mất hết thiện cảm với việc chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại, chẳng nhẽ quy trình xử lý khiếu nại của Manu lại vớ vẩn như thế. Em xin tường thuật lại như sau:
Đầu tiên, khi đọc văn bản trả lời và các hồ sơ, em nhận thấy không đáp ứng đủ các thông tin trả lời cho thắc mắc của em. Em đề nghị được phản hồi ngay gửi lại công ty, có xác nhận của công ty tiếp nhận ý kiến. Em chăm sóc khách hàng lái mọi nội dung của văn bản trả lời một cách miễn cưỡng cho rằng văn bản của công ty đã trả lời đầy đủ nội dung em có ý kiến và từ chối tiếp nhận phản hồi của em nếu phản hồi vẫn là những nội dung cũ. Em giải thích là công ty chưa giải thích rõ cho em một số vấn đề liên quan đến khoản vay tự động của em và vì vậy em sẽ có ý kiến phản hồi lại với những nội dung em chưa được giải thích. Em chăm sóc khách hàng nói công ty em chỉ trả lời những nội dung liên quan đến Hợp đồng bảo hiểm, những nội dung khác công ty không có trách nhiệm trả lời. Em mới nói vậy, em cũng cần gửi văn bản phản hồi về những vấn đề công ty chưa giải thích rõ cho em, nếu công ty cho rằng văn bản của công ty trả lời em hôm nay đã trả lời thỏa đáng thì trích trả lời trực tiếp theo từng ý kiến của em, nếu công ty từ chối trả lời vì không thuộc phạm vi xử lý cuả công ty thì trả lời trong văn bản là nội dung này không thuộc trách nhiệm của công ty phải giải thích cho khách hàng, như vậy em sẽ có căn cứ để nhờ cơ quan có thẩm quyền khác làm rõ vấn đề mà em thắc mắc. Em chăm sóc khách hàng lại lặp lại là nếu chị không phản ánh nội dung gì mới thì bên chăm sóc khách hàng không tiếp nhận thêm ý kiến. Em điên quá, em đã nhẹ nhàng giải thích thế rồi mà em nó cứ khăng khăng như vậy, nên em đề nghị được lập biên bản làm việc, nếu họ không tiếp nhận ý kiến phản hồi của em thì hai bên sẽ lập biên bản làm việc để ghi nhận các ý kiến bộ phận chăm sóc khách hàng trả lời cho em về những điều em cho là không thỏa đáng trong văn bản trả lời của công ty. Em chăm sóc khách hàng nói bên công ty không phải làm những việc đó.
Ôi, lúc đó em tức điên lên, em gọi điện luôn cho bộ phận chăm sóc khách hàng của HCM hỏi về quyền lợi của em, rằng em có được phép phản hồi lại công ty và công ty phải tiếp nhận phản hồi của em khi em thấy văn bản trả lời của công ty cho em không thỏa đáng hay không, và em có quyền được có biên bản làm việc xử lý khiếu nại giữa công ty và khách hàng hay không? Em tường thuật lại quá trình trao đổi ý kiến trước đó của em và cô bé chăm sóc khách hàng trước đó. HN và HCM nói chuyện nội bộ lần 1 với nhau, HN vẫn cố giải thích về việc văn bản trả lời của Cty vừa gửi cho em là đầy đủ và công ty không có trách nhiệm phải trả lời theo đúng ý của em, em lại nói lại về việc, văn bản trả lời của Man chỉ cần nếu nội dung nào giải thích và chứng minh được thì cung cấp thông tin và tài liệu giải thích, chứng minh, nội dung nào không thuộc phạm vi trả lời thì cũng thể hiện rõ trong văn bản trả lời là công ty không có trách nhiệm phải giải đáp nội dung đó để rõ ràng rằng công ty xử lý từng ý kiến của em. Em chăm sóc khách hàng lại lặp lại lý lẽ ở trên rằng chỉ trả lời tất cả các nội dung liên quan Hợp đồng bảo hiểm, rồi em không có ý kiến mới, em điên quá, gọi điện tiếp lần 2 cho HCM nói rõ mục đích em cần phản hồi lại để làm gì, HN và HCM lại nói chuyện nội bộ lần nữa và sau lần này thì cô bé đó mới mang tờ ý kiến khách hàng vào cho em viết phản hồi và tiếp nhận phản hồi của em.
Vậy đấy, em không từng biết rằng em
muốn khiếu nại Manu thì nội dung khiếu nại cần được bộ phận chăm sóc khách hàng nó duyệt ạ, mất dân chủ quá ạ.
Để tranh cãi và được phép gửi lại văn bản ý kiến có xác nhận nhận ý kiến của Manu, em mất có đến gần 1 giờ đấy ạ, chứ viết cái phản hồi có 15' thôi.
Thế là em viết tiếp phiếu ý kiến, đề nghị lần tới giải thích các nội dung giải thích được và ghi rõ từ chối trách nhiệm giải thích với những nội dung mà họ cho rằng không liên quan, đồng thời đề nghị làm việc của lãnh đạo Manu trong ngày em đến nhận văn bản phúc đáp lần 2 và yêu cầu có thư ký lập biên bản làm việc. Chắc phải 2 tuần nữa em mới có buổi làm việc kế tiếp với Manu, lúc đó em sẽ update tiếp thêm ạ. Hy vọng nhiều cụ mợ thấy việc update thông tin của em bổ ích cho các cụ mợ
.
PS: Mong các cụ mợ đừng chê em nhàn cư vi bất thiện nhóe. Haiza, đôi lúc em thấy vui khi gây phiền phức cho những người gây ảnh hưởng đến lợi ích của em, thiện tai quá ạ
. Ngoài ra thì em cũng nói thật luôn là em muốn check xem cách làm lỏng lẻo của Man có đúng luật không, hihi.
