[Funland] Cảnh Giác Khi Mua Hàng Hóa Ở Siêu Thị Điện Máy Hc (HC Home Center www.hc.com.vn)

[camambeou]

Kính chào cụ chủ thớt và các cụ quan tâm đến vụ việc này. Xin tự giới thiệu với các cụ, em là Bình - Quản lý của HC, hiện đang chịu trách nhiệm giám sát và hỗ trợ các shop bán hàng của HC trong việc xử lý các phản hồi, khiếu nại của khách hàng. Vì nhiều lý do mà đến hôm nay em mới nhận được thông tin phản ánh của cụ chủ trên này nên sau khi kiểm tra lại các thông tin em xin phép gửi tới các cụ phản hồi chính thức làm rõ sự việc, đưa ra phương án giải quyết để sự việc được đóng lại và không mất thêm thời gian của các cụ nữa:

1. Tóm tắt toàn cảnh sự việc:

- Cụ chủ đặt mua điều hòa theo kênh bán hàng online ngày 7/7/2018 và được lắp đặt ngày 9/7/2018.
- Sau đó 01 tuần cụ chủ kiểm tra hạn bảo hành của sản phẩm thì nhận được thông tin từ hãng là sản phẩm đã mua được sản xuất ngày 5/5/2016 và chỉ được hãng bảo hành đến ngày 5/11/2018.
- Ngày 26/7 cụ chủ phản ánh đến bộ phận bán hàng của HC. Và nhân viên, quản lý bộ phận Bán hàng online của HC đã gọi điện, trao đổi với cụ để thống nhất phương án xử lý theo một trong 2 hướng như cụ đã nêu:
“Pa1: tiếp tục sử dụng điều hòa, nhận cam kết bảo hành của hc và tặng 1 phiếu mua hàng 500k
Pa2: hc sẽ đến thu hồi lại điều hòa và hoàn trả tiền điều hòa (tiền vật tư và công lắp e vẫn phải chịu)”

2. Em xin phép giải thích, bổ sung thêm một số thông tin liên quan đến tình huống này để cụ chủ và các cụ có cái nhìn sự việc đầy đủ hơn:

- Thông thường trong quá trình bán hàng, do không thể kiểm soát được thời gian tiếp xúc với khách hàng nên nhân viên sẽ tập trung cung cấp cho KH những thông tin quan trọng nhất của sản phẩm là: Tính năng sản phẩm và giá bán. Còn các thông tin khác thì khi KH hỏi thì NV sẽ cung cấp đúng và rõ ràng thông tin khách hàng muốn biết. Trong trường hợp này cả cụ chủ và NV bán hàng của bên em đều không đề cập đến năm sản xuất của sản phẩm nên cụ chủ mới bị bất ngờ khi kiểm tra lại thông tin từ hãng. Còn tôn chỉ bán hàng của HC từ khi thành lập đến giờ vẫn luôn cam kết và thực hiện đúng cam kết: Bán hàng chính hãng, đúng nguồn gốc, xuất xứ. Luôn cung cấp đúng thông tin về sản phẩm cho khách hàng.

- Thực tế trong hoạt động kinh doanh hầu như không có shop nào đảm bảo luôn được nhận hàng mới sản xuất từ hãng hay nhập hàng về là bán hết ngay. Do đó thông thường sẽ không có shop nào cam kết được việc luôn bán hàng mới sản xuất mà chỉ có thể cam kết với khách hàng là hàng hóa của KH sẽ được bảo hành theo đúng chính sách bảo hành của hãng kể từ ngày khách hàng mua hàng. Và trong trường hợp của cụ chủ: Sản phẩm của cụ lúc mua là mới 100% và vẫn được bảo hành chính hãng 24t theo đúng các chính sách bảo hành của hãng kể từ ngày cụ mua hàng. (Các chi phí phát sinh do quá hạn bảo hành hãng tính phí sẽ được HC chi trả).

- Hiện nay HC đang thực hiện nâng cấp lại trang web và bổ sung các thông tin sản phẩm để khách hàng có đủ thông tin hơn trước khi ra quyết định, nên trong thời gian tới nếu các cụ mua online trên web của HC thì chắc sẽ không bị lặp lại trường hợp như của cụ chủ nữa. (Tại các bảng thông tin sản phẩm trưng bày trong các shop offline thì vẫn luôn đầy đủ thông tin tính năng sản phẩm cho đến xuất xứ và năm sản xuất).

3. Kết luận sự việc:

- Trong tình huống này, thay mặt HC, em xin lỗi cụ chủ về việc cung cấp thông tin chưa đầy đủ của Nhân viên bán hàng HC, cũng như quá trình xử lý kéo dài của Bộ phận bán hàng online đã làm cụ phải phiền lòng trong mấy tuần qua.

- Để đóng lại sự việc, HC đề xuất một số phương án xử lý chính thức tới cụ chủ:

1. Cụ lựa chọn tiếp tục sử dụng sản phẩm và Cụ vẫn được bảo hành của hãng Hitachi theo đúng thời gian và chính sách bảo hành của hãng (Các chi phí phát sinh phát trả cho hãng do việc hết hạn bảo hành HC sẽ có trách nhiệm trả)

2. Cụ không muốn sử dụng sản phẩm này và muốn trả lại sản phẩm: HC sẽ thu hồi lại sản phẩm này và cụ nhận lại đủ tiền đã mua hàng.

3. Cụ không muốn sử dụng sản phẩm này và muốn đổi sang sản phẩm khác: HC sẽ thu hồi lại sản phẩm này và cụ chọn sản phẩm khác để HC lắp đặt cho cụ. (Cụ sẽ được bù/trừ chênh lệch giá bán giữa sản phẩm cụ đã mua và sản phẩm thay thế)

(Quản lý bộ phận bán hàng online bên em sẽ liên hệ trực tiếp với cụ chủ để cụ đưa ra phương án lựa chọn của mình)


Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn cụ chủ và các cụ đã quan tâm, đưa ra các ý kiến để HC có thể đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Hy vọng sau sự việc này HC tiếp tục nhận được sự quan tâm và ủng hộ từ các cụ.

P/S: Nếu cụ chủ vẫn chưa hài lòng về phương án xử lý hoặc có ý kiến nào khác cụ có thể liên hệ trực tiếp với em theo số: 0904742269

Trân trọng cảm ơn các cụ.

Rất rõ ràng mạch lạc…
Quyền lợi của cụ chủ thớt được đảm bảo rồi nhá

 

[neverfg]

bọn này cực chuối luôn. ngày đầu tiên điện thoại samsung note 4 ra mắt, e sang nguyễn văn cừ mua luôn 1 cặp. khi mang về thì 1 cái sạc điện mãi từ đêm đến sáng mà không đầy điện trong khi máy thì nóng. sang bảo thằng quản lý kiểm tra thì nó bảo đt của a không sao nhưng về sạc điện vẫn như thế. e yêu cầu nó đổi thì nó cãi máy của a không sao nên không đổi. bảo nó sạc kiểm tra thì nó cùn bảo không có thời gian đợi mấy tiếng như thế. a cư mang về dùng.
e điên quá gọi thằng e quen 1 con bé ở hãng samsung thì nó mới đổi máy khác cho e. nếu e không nhờ người quen thì đã ôm cái đt note 4 hỏng đó.

 

[honglong1]

HC này cháu thấy nhiều phốt lắm, mua của Pico đỡ hơn cụ ạ.

Pico còn khó chịu hơn. 3 năm trước tôi mua cái điều hoà pana từ Pico. 6 tháng sau bật không lên, gọi bảo hành thì Pico cử người đến kiểm tra rồi phán hỏng bo mạch do kiến vào (chắc họ nghĩ mình bắt kiến bỏ vào bo mạch) nên không bảo hành. NV gợi ý bảo hành ngoài mất 600k.

 

[vietcar]

Em nghĩ khi làm dịch vụ thì khó tránh khỏi sơ xuất của nhân viên lắm. Đặc biệt là ở các doanh nghiệp lớn. Tuy nhiên cách xử lý theo như đại diện của HC (cụ ngobinh) đã đề xuất cho vụ việc mà cụ chủ nêu ra em thấy là quá đàng hoàng rồi, biết nhận lỗi (mặc dù em nghĩ các bên không nhiều thì ít đều có lỗi) và có sự cầu thị và tôn trọng khách hàng rồi. Nếu đúng như vậy em sẽ ủng hộ HC

 

[phamgiang986]

Cụ cứ giữ lại hoá đơn mua hàng là đc mà cụ. Hãng sẽ hỗ trợ bảo hành cho cụ tính từ ngày xuất hoá đơn đó mà

 

[honglong1]

Cụ cứ giữ lại hoá đơn mua hàng là đc mà cụ. Hãng sẽ hỗ trợ bảo hành cho cụ tính từ ngày xuất hoá đơn đó mà

Mình chỉ toàn nhận được phiếu giao hàng của HC, nghe cụ này nói đâm lo vì từ năm ngoái đến nay tôi cũng mua 3 món là tủ lanh, máy giạt và điều hoà của HC. Chưa phải động đến bảo hành nhưng nhỡ chẳng may thì cũng mất thời gian nhỉ.

 

[phamgiang986]

Mình chỉ toàn nhận được phiếu giao hàng của HC, nghe cụ này nói đâm lo vì từ năm ngoái đến nay tôi cũng mua 3 món là tủ lanh, máy giạt và điều hoà của HC. Chưa phải động đến bảo hành nhưng nhỡ chẳng may thì cũng mất thời gian nhỉ.

phiếu xuất kho cũng đc mà cụ

 

[freethinker]

HC thì khôn một xu ngu một vạn.

Mình trước định mua toàn bộ đồ điện tử cho căn hộ ở HC và đã ra Thái Thịnh ngó nghiêng. Thấy giá cả OK các bạn sales cũng nhiệt tình. Về nhà đặt mua thử 2 cái điều hoà trước thống nhất giả cả và theo quảng cáo lắp đặt miễn phí (). Vật tư ngoài mình trả thêm. Hẹn 2h chiều mà 4h chiều mới có một bạn thợ đến (ko mang điều hòa) và nói phán anh phải làm hút oxi với chi phí là xxxx và một số phụ kiện giá yyyy. Mình đồng ý trả chi phí phụ kiện yyy. Phần xxxx mình chả lăn tăn gì vì nó chỉ = tiền bo cho thợ (nếu làm tử tế) tuy nhiên mình có nói nếu các em quảng cáo là miễn phí lắp đặt và việc này là cần thiết cho lắp đặt thì cần phải ở trong giá rồi. Đang trao đổi thì thợ nói lái xe mang hàng về. Bực hết cả mình đuổi luôn ra. Mất việc lái xe từ Hà Nội xuống hạ long mà chờ 1 ngày mà ko song việc.

Sau đó mình mua điều hòa từ Hà nội mang xuông, thuê thợ lắp tính ra rẻ hơn mua của HC. Các bạn thợ có nói lại là trò này là trò làm tiền của mấy bạn thợ HC vì đường ống mới ko cần phải hút oxi vì nó sạch chỉ cần thổi ga là ok. Sau lần đó bye bye HC luôn. Hàng điện tư mua mediamart và mua online bên tiki, adayroi, giao hàng tận nơi đôi trả trong vòng 14 ngày. Dich vụ họ tốt hơn nhiều.

Chốt lại là làm ăn lởm khởm. Mấy thằng công nhân quyết hết dịch vụ như mít, coi khách hàng ko ra gì.

 

[honglong1]

Cụ cứ giữ lại hoá đơn mua hàng là đc mà cụ. Hãng sẽ hỗ trợ bảo hành cho cụ tính từ ngày xuất hoá đơn đó mà

Cụ nói chuẩn, hãng điều hoà mà tôi mua từ HC đã xác nhận thời gian bảo hành tính từ khi mua hàng căn cứ vào hoá đơn, không tính thời gian lưu kho tại HC và cũng chỉ cần phiếu giao hàng và ảnh chụp seri máy. Hy vọng không phải gọi bảo hành.

 

[ngobinh]

Kính gửi cụ Freethinker,

HC rất lấy làm tiếc vì đã để xảy ra trải nghiệm mua hàng không tốt đối với cụ. Để HC có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và hy vọng tương lai lại có thể được đón tiếp cụ, cụ có thể cho em xin số điện thoại cụ đã cung cấp khi mua hàng để em kiểm tra lại việc xử lý, sau đó em bẩm lại cụ kết quả nhé.

Thông thường những trường hợp khách hàng trả lại hàng, nhân viên của em đều gọi điện lại chăm sóc khách hàng để tìm hiểu lý do tại sao đơn hàng lại bị hủy. Còn đối với các đơn hàng được giao tại nhà khách hàng thì nhân viên của em đều gọi điện chăm sóc khách hàng ngay ngày hôm sau.

Mặc dù yêu cầu của Công ty là gọi chăm sóc 100% khách hàng có đơn hàng giao tại nhà và các trường hợp đơn hàng bị hủy thì càng được chú ý để xác minh lại. Tuy nhiên vì nhiều lý do khách quan mà thường nhân viên của em chỉ gọi được khoảng 80% khách hàng. 20% còn lại thì là KH không nghe máy, từ chối cung cấp thông tin, hoặc tắt máy.

Em dự là trường hợp của cụ rơi đúng vào 20% còn lại kia. Nên mong cụ cung cấp giúp em số điện thoại để em kiểm tra và xử lý nhé. Thông thường những trường hợp như thế này mà đến tay em là sẽ xử lý đến người chịu trách nhiệm cuối cùng mới thôi.

Em đội ơn cụ trước.

 

[mouse136]

Các hãng đều có chính sách bảo hành dạng: "Bảo hành X tháng kể từ ngày mua, nhưng không quá Y tháng kể từ ngày sản xuất" các cụ ạ.
Ví dụ với Panasonic: https://www.panasonic.com/vn/warranty-condition.html

Tuy nhiên, tùy theo thương lượng giữa đại lý và hãng, có thể hãng sẽ đồng ý gia hạn bảo hành (thay đổi con số Y ở trên ạ). Nhưng thường sẽ chỉ thêm 6 tháng đến 1 năm (Cái này là em tư vấn của Toshiba nói với em ạ)

Vì vậy, các cụ lưu ý là nếu chỉ giữ hóa đơn thì có thể sẽ không được hãng bảo hành nhé. Hơn nữa là các hãng thường sẽ bảo hành điện tử, vì vậy khi đã đăng ký được bảo hành với hãng thì các cụ ko lo chuyện mất mát, lạc hóa đơn mua hàng.

Cụ cứ giữ lại hoá đơn mua hàng là đc mà cụ. Hãng sẽ hỗ trợ bảo hành cho cụ tính từ ngày xuất hoá đơn đó mà

Mình chỉ toàn nhận được phiếu giao hàng của HC, nghe cụ này nói đâm lo vì từ năm ngoái đến nay tôi cũng mua 3 món là tủ lanh, máy giạt và điều hoà của HC. Chưa phải động đến bảo hành nhưng nhỡ chẳng may thì cũng mất thời gian nhỉ.