Kính chào cụ chủ thớt và các cụ quan tâm đến vụ việc này. Xin tự giới thiệu với các cụ, em là Bình - Quản lý của HC, hiện đang chịu trách nhiệm giám sát và hỗ trợ các shop bán hàng của HC trong việc xử lý các phản hồi, khiếu nại của khách hàng. Vì nhiều lý do mà đến hôm nay em mới nhận được thông tin phản ánh của cụ chủ trên này nên sau khi kiểm tra lại các thông tin em xin phép gửi tới các cụ phản hồi chính thức làm rõ sự việc, đưa ra phương án giải quyết để sự việc được đóng lại và không mất thêm thời gian của các cụ nữa:
1. Tóm tắt toàn cảnh sự việc:
- Cụ chủ đặt mua điều hòa theo kênh bán hàng online ngày 7/7/2018 và được lắp đặt ngày 9/7/2018.
- Sau đó 01 tuần cụ chủ kiểm tra hạn bảo hành của sản phẩm thì nhận được thông tin từ hãng là sản phẩm đã mua được sản xuất ngày 5/5/2016 và chỉ được hãng bảo hành đến ngày 5/11/2018.
- Ngày 26/7 cụ chủ phản ánh đến bộ phận bán hàng của HC. Và nhân viên, quản lý bộ phận Bán hàng online của HC đã gọi điện, trao đổi với cụ để thống nhất phương án xử lý theo một trong 2 hướng như cụ đã nêu:
“Pa1: tiếp tục sử dụng điều hòa, nhận cam kết bảo hành của hc và tặng 1 phiếu mua hàng 500k
Pa2: hc sẽ đến thu hồi lại điều hòa và hoàn trả tiền điều hòa (tiền vật tư và công lắp e vẫn phải chịu)”
2. Em xin phép giải thích, bổ sung thêm một số thông tin liên quan đến tình huống này để cụ chủ và các cụ có cái nhìn sự việc đầy đủ hơn:
- Thông thường trong quá trình bán hàng, do không thể kiểm soát được thời gian tiếp xúc với khách hàng nên nhân viên sẽ tập trung cung cấp cho KH những thông tin quan trọng nhất của sản phẩm là: Tính năng sản phẩm và giá bán. Còn các thông tin khác thì khi KH hỏi thì NV sẽ cung cấp đúng và rõ ràng thông tin khách hàng muốn biết. Trong trường hợp này cả cụ chủ và NV bán hàng của bên em đều không đề cập đến năm sản xuất của sản phẩm nên cụ chủ mới bị bất ngờ khi kiểm tra lại thông tin từ hãng. Còn tôn chỉ bán hàng của HC từ khi thành lập đến giờ vẫn luôn cam kết và thực hiện đúng cam kết: Bán hàng chính hãng, đúng nguồn gốc, xuất xứ. Luôn cung cấp đúng thông tin về sản phẩm cho khách hàng.
- Thực tế trong hoạt động kinh doanh hầu như không có shop nào đảm bảo luôn được nhận hàng mới sản xuất từ hãng hay nhập hàng về là bán hết ngay. Do đó thông thường sẽ không có shop nào cam kết được việc luôn bán hàng mới sản xuất mà chỉ có thể cam kết với khách hàng là hàng hóa của KH sẽ được bảo hành theo đúng chính sách bảo hành của hãng kể từ ngày khách hàng mua hàng. Và trong trường hợp của cụ chủ: Sản phẩm của cụ lúc mua là mới 100% và vẫn được bảo hành chính hãng 24t theo đúng các chính sách bảo hành của hãng kể từ ngày cụ mua hàng. (Các chi phí phát sinh do quá hạn bảo hành hãng tính phí sẽ được HC chi trả).
- Hiện nay HC đang thực hiện nâng cấp lại trang web và bổ sung các thông tin sản phẩm để khách hàng có đủ thông tin hơn trước khi ra quyết định, nên trong thời gian tới nếu các cụ mua online trên web của HC thì chắc sẽ không bị lặp lại trường hợp như của cụ chủ nữa. (Tại các bảng thông tin sản phẩm trưng bày trong các shop offline thì vẫn luôn đầy đủ thông tin tính năng sản phẩm cho đến xuất xứ và năm sản xuất).
3. Kết luận sự việc:
- Trong tình huống này, thay mặt HC, em xin lỗi cụ chủ về việc cung cấp thông tin chưa đầy đủ của Nhân viên bán hàng HC, cũng như quá trình xử lý kéo dài của Bộ phận bán hàng online đã làm cụ phải phiền lòng trong mấy tuần qua.
- Để đóng lại sự việc, HC đề xuất một số phương án xử lý chính thức tới cụ chủ:
1. Cụ lựa chọn tiếp tục sử dụng sản phẩm và Cụ vẫn được bảo hành của hãng Hitachi theo đúng thời gian và chính sách bảo hành của hãng (Các chi phí phát sinh phát trả cho hãng do việc hết hạn bảo hành HC sẽ có trách nhiệm trả)
2. Cụ không muốn sử dụng sản phẩm này và muốn trả lại sản phẩm: HC sẽ thu hồi lại sản phẩm này và cụ nhận lại đủ tiền đã mua hàng.
3. Cụ không muốn sử dụng sản phẩm này và muốn đổi sang sản phẩm khác: HC sẽ thu hồi lại sản phẩm này và cụ chọn sản phẩm khác để HC lắp đặt cho cụ. (Cụ sẽ được bù/trừ chênh lệch giá bán giữa sản phẩm cụ đã mua và sản phẩm thay thế)
(Quản lý bộ phận bán hàng online bên em sẽ liên hệ trực tiếp với cụ chủ để cụ đưa ra phương án lựa chọn của mình)
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn cụ chủ và các cụ đã quan tâm, đưa ra các ý kiến để HC có thể đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Hy vọng sau sự việc này HC tiếp tục nhận được sự quan tâm và ủng hộ từ các cụ.
P/S: Nếu cụ chủ vẫn chưa hài lòng về phương án xử lý hoặc có ý kiến nào khác cụ có thể liên hệ trực tiếp với em theo số: 0904742269
Trân trọng cảm ơn các cụ.
)
