Các hỏi đáp thường gặp chung chung về máy tính và kỹ thuật số

[chakuchak]

Hệ thống Telephone - ACD

Thành phần đầu tiên phải có là một hệ thống Telephone (tổng đài) đáp ứng một lô các tính năng sau:

- Tính năng phân phối cuộc gọi tự động (Automatic Call Distributiuon - ACD) một cách thông minh nhất. Thông minh thế nào? các cuộc gọi phải được chia đều cho các nhân viên trong ca trực (sau đây gọi là Agent) sao cho không ai bận qúa, không ai rỗi quá.

- Tính năng hàng đợi: hệ thống phải có khả năng xếp hàng, cho phép tiếp nhận số cuộc gọi nhiều hơn số Agent, nếu tất cả các Agent đều bận hệ thống sẽ giữ những cuộc gọi đó xếp hàng nghe nhạc hay nghe quảng cáo (không tính tiền) và ngay lập tức chuyển đến cho một Agent khi cô ta vừa kết thúc cuộc gọi.

- Tính năng mã Agent: một trung tâm dịch vụ KH có 100 bàn phục vụ 4 ca luân phiên 24/24 như vậy sẽ phải thuê 400 cô nhân viên. Để quản lý ta phải cho mỗi cô một mã nhân viên, các cô login vào hệ thống (qua máy điện thoại) và toàn bộ hoạt động trong ca trực của các cô sẽ được quản lý bởi mã đó chứ không phải số đện thoại vật lý. Hệ thống sẽ qui định các phim bấm trên máy điện thoại vì dụ login bấm pím nào, giải lao nhấn phim nào, ăn cơm bấm phím nào, dừng tay ghi chép bấm phím nào, thoát ra bấm phím nào... những hoạt động này được lưu lại trong hệ thống để xuất ra báo cáo em sẽ trình bày sau.

- Tính năng định tuyến thông minh: có nhiều phương án hướng một cuộc gọi của khách hàng vào hệ thống. Ví dụ theo thời gian trong ngày, sáng thì đổ vào nhóm A, tối thì đổ vào nhóm B. Theo vùng địa lý: thông qua số chủ gọi... hệ thống biết cuộc gọi này từ Nghê An tới nên đổ vào Agent đồng hương quê Bác, anh kia ở Huế thì phải gặp bác Gấu chẳng hạn...

- Tính năng chia Skill: để làm sao phân biệt dc ai ở quê Bác, ai là đồng hương bác Gấu nhất thiết phải có cái gì phân biệt, đó gọi là Skill. Hoặc cùng một ca nhưng có nhóm thì tư vấn sức khỏe, nhóm trả lời kết quả xổ số, nhóm tư vấn giữ gìn hạnh phúc gia đình... Mỗi mã Agent được gán vào một Skill và khi khách hàng gọi đến có thể bấm 1, 2, 3 hay 4, 5, 6 để được định tuyến vào Skill mà mình cần. Không dừng lại ở đó, mỗi Skill lại có thể chia nhiều Level… ví dụ nhóm tư vấn sức khỏe có nhiều bác sĩ mới tư vấn đủ thứ trong khi một bác sĩ nhiều kinh nghiệm có Level cao hơn sẵn sàng giải đáp các ca khó…

 

[chakuchak]

Hệ thống IVR

Qua phần trên chắc các bác đã rõ thế nào là một hệ thống Telephone cho Contact Center rồi phải không ạ? Phần tiếp theo sẽ là Self-Service

Sefl – Service để làm gì? Thôi thì lại ví dụ cụ thể:

Ví dụ I: em gọi đến ngân hàng và phải nhập mã số bảo mật tài khoản, liệu có thể nói số tài khoản và mã số với một Agent, tức là một cô gái không quen biết, chưa bao giờ thấy mặt? không được rồi… cho nên phải có hệ thống này giúp em tự tương tác với cơ sở dữ liệu thông qua một ứng dụng mà người ta đã làm sẵn.
Ví dụ II: em là tay lô đề có hạng nhưng lại không thích mua tờ kết quả 500, ngày nào cũng gọi đến Contact Center để hỏi kết quả, đương nhiên sẽ có một cô ngồi đọc kết quả xổ số liên tục cho tất cả mọi người… nhắc đi nhắc lại như thế chán quá phỏng ạ? Giải quyết vấn đề này cực đơn giản, đọc và ghi âm lại, gán cho cái file đọc kết quả đó 1 con số (5 chẳng hạn) khách hàng cứ gọi đến bấm số 5 và nghe đi nghe lại bao nhiêu lần tùy thích.

Nhưng lại nảy sinh vấn đề: thao tác ghi âm cũng khó, rồi lại chuyển thành file trong hệ thống… mất thì giờ lắm. Hoặc hôm nay tài khoản của em còn 500.000 USD, ngày mai còn 182,750 USD… không lẽ ghi âm hết các con số ấy lại? bất tiện vô cùng và kho từ điển trở nên khổng lồ. Giải quyết vấn đề này ra sao? Công nghệ Text To Speech (TTS) sẽ giải quyết. Có kết quả em chỉ cần gõ lại, save as thành file kết quả thế là hệ thống sẽ tự đọc ra thôi. Tài khoản của em có đến hàng chục con số cũng không sao TTS sẽ đọc trơn tru chính xác từng con số từ cơ sở dữ liệu ngân hàng.

Đáp ứng cái Self – Service này người ta gọi là hệ thống Interactive Voice Response – IVR.

Như vậy là dù gặp người hay máy các bác cũng thỏa mãn rồi nhé, còn thắc mắc gì không? Hãy đến với road show của bọn em vào ngày 3/10 tới tại Hilton Hà Nội.

 

[chakuchak]

Hệ thống Reporting

Ở trên em có nhắc đến các hoạt động trong ca của mỗi Agent đều được ghi nhớ để đưa ra hệ thống báo cáo. Báo cáo cái gì? Tại sao phải báo cáo?

Là một người quản lý, em rất muốn biết hôm nay công ty em phục vụ được bao nhiêu khách hàng, tiếp nhận bao nhiêu khiếu nại. Hôm nay có bao nhiêu cô nhân viên đi làm, có đúng giờ không? Trong giờ cô A giải lao mấy lần, mỗi lần bao lâu? Cô B dừng lại ghi chép mấy lần, tra cứu tài liệu mấy lần? Cô C trả lời mấy cuộc gọi, cuộc ngắn nhất bao lâu? Dài nhất bao lâu?... vậy là chả cần ngồi cùng các em chân dài dẻo mỏ, sáng em ngồi café với OF, chiều em đi lẩu lòng với OF… mai đến in báo cáo ra là biết ai làm việc ra sao liền.

Thêm tí nữa: qua báo cáo em thấy dạo này khách hàng gọi đến nhóm độ mâm nhiều quá mà chả mấy ai quan tâm đến DVD với cả Sub nữa… ái chà chà, stock nhiều mâm về nhập ít DVD thôi, sell-off Sub đi… v.v

Bổ sung tình huống: báo cáo sẽ cho em biết hệ thống có nghẽn lúc nào không? Thời gian nghẽn bao lâu? tính trạng nghẽn thường xuyên không?... qua đó em có thể quyết định tăng hay giảm số Agent trong mỗi ca làm việc tương ứng với đầu tư thêm thiết bị, con người…

Quả là một công cụ hữu ích không thể thiếu trong một Contact Center

 

[chakuchak]

Hệ thống CTI

Computer Telephone Integrator: cái tên đã cho thấy chức năng của nó là kết hợp, đồng bộ thông tin giữa hệ thống máy tính và điện thoại. Để làm quái gì mà phải phức tạp thế nhỉ?

Em rất hay đi Tây, đi Tầu… lại yêu nước nên nhất thiết phải bay bằng Vietnam Airline. Khách VIP hạng thẻ vàng rồi mà lần nào gọi cũng phải xưng tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại… kể cũng bực mình. Một ngày nọ bốc di động gọi 320, vừa dứt tiêng chuông bông nghe thấy: “Chào anh CHAK! Hôm nay anh đi đâu ạ? Chuyến mấy giờ? Anh ngồi hạng C nhé?” chao ôi sướng mê tơi đi ấy chứ.

Hoặc bác Dongnn chủ tịch hội TC nhà chúng em đang lướt web bốt bài trên OF bỗng đứt phựt, loay hoay mãi chả connect lại được mới bốc máy gọi 700 định bụng đòi gặp “Hiếu râu” chửi một chầu cho bõ tức, chưa dứt hồi chuông đầu gặp ngay giọng Bes eo éo: Bác Đông à? Bác vừa bị đứt nét chứ gì? Tháng này bác đã nộp cước đâu… thôi em connect lại cho bác nhé, sớm mai lên nộp cước hộ em không sếp cắt cổ…

Thế quái nào mà Agent biết ai đang gọi nhỉ? Đó chính là nhờ CTI, hệ thống Telephone gửi số chủ gọi qua hệ thống máy tính, máy tính đối chiều với cơ sở dữ liệu khách hàng và pop-up mọi thông tin lên màn hình, Agent cứ thế mà vanh vách đọc ra. Mọi thông tin yêu cầu từ khách hàng được nhập vào cơ sở dữ liệu ngay lập tức, vấn đề chưa giải quyết xong trong cuộc gọi đầu tiên? Lần sau gọi đến các thông tin đó vẫn pop ngay lên màn hình, Agent ca sau cứ thế mà tiếp tục công việc.

Quá thuận tiện phải không các bác?

 

[chakuchak]

Call Recording

Cuối cùng là hệ thống Call Recording các bác ạ.

Để làm gì? Ghi lại cuộc thoại giữa các Agent với khách hàng, cuối giờ sếp bật lên nghe xem các em trả lời khách hàng có được ngọt giọng không? kiến thức đến đâu... để còn chỉnh sửa cho đến nơi đến chốn.

Ấy là về mặt quản lý, còn khía cạnh khác quan trọng hơn: nó là bằng chứng khi xảy ra khiếu kiện giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ thế này: em gọi đến Bank yêu cầu chuyển cho bồ nhí 5000$, cô nhân viên ngân hàng mỏi tay quá gõ có 500$, hôm sau bồ em nó dỗi không thèm nghe điện thoại nữa. Gay to, em phải kiện bọn ngân hàng này cho bõ tức... nhưng em nhân viên ngân hàng cứ khăng khăng là "lúc ấy anh bảo 500$"... biết làm sao bây giờ? lấy gì làm bằng chứng?

Ngoài ghi thoại hiên nay người ta còn bay trò ghi màn hình nữa, capture tất cả những màn hình giao dịch với khách hàng vào, lưu thành file để sau này show ra nhỡ gặp phải kiện tụng.

 

[pvc]

bác thử mang máy ra mấy trung tâm sủa chữa máy tính xem
tiếc là em không biết nên không giúp gì được cho bác

 

[hachi]

Bác thử dowload driver mới nhất của card màn hình về và cài lại xem, nhớ xoá cái driver cũ đi trước khi cài cái mới vào.

 

[GiaoThongTài khoản đã xác minh]

Bác thử dowload driver mới nhất của card màn hình về và cài lại xem, nhớ xoá cái driver cũ đi trước khi cài cái mới vào.

Dùng phương pháp loại trừ, em cũng đồng ý với bác hachi là lỗi tại Device Driver của card màn hình mới.

Để tải về driver mới nhất cho GeForce, bác vào đường link sau:

http://www.nvidia.com/object/winxp-2k_archive.html

Tuy nhiên theo như thông tin trao đổi trên các forum liên quan tới GeForce thì không phải lúc nào sử dụng driver mới nhất cũng là ngon nhất với mọi ứng dụng hoặc games.

Ngoài ra, theo em bác nên kiểm tra và nếu cần thiết thì update DirectX cho Windows, cập nhật các bản vá lỗi của Windows XP luôn.

Trên Windows XP có chức năng Driver Rollback cho nên nếu cẩn thận thì backup driver cũ, nếu không thì Windows tự động dùng driver cũ khi driver mới gặp vấn đề.

Nếu tự mình làm các bước trên không được thì tốt nhất bác gọi cho bên bán card màn hình cho bác để hỏi / trợ giúp.

 

[Nexus]

Mua Ổ cứng rời cho Laptop

Chả là em load nhieu cái phim hay hay vao trong Hard-disk quá nên bay giờ 60gb mà em nó chạy hơi ì ach. Em thấy nên dùng 1 cái Ổ cứng rời nối bằng USB thì tốt hơn, sao lưu nhiều thông tin cá nhân và lưu mấy cái movie sang chỗ khác kín đáo - nếu có ai chôm được cái laptop của em thì em vẫn ko hề hấn gì (cả vụ PMU 18 bị tó cỉ vì cái thói tiếc của của mấy bà già đấy, chẳng nỡ lòng liệng cái máy mấy chục triệu xuống ao, thế là liệng thằng em dại vào tù nằm mọt)
Ổ cứng rời hàng hiệu loại 80Gb giá phải 100$ up, còn loại Ổ cứng gỡ trong máy laptop cũ mang ra bán thì giá rẻ hơn, không biết cái loại gỡ ra này, mua cái hộp bỏ vào thì có tương đương như cái ổ rời sành điệu kia ko các bác nhỉ (nói về tính năng thôi, ko bàn về hình thức ) Nếu tính năng nhu nhau thì mua cái ổ cứng móc ruột hay hơn chứ nhể - giá đâu như chỉ 40 $ nhờ các bác tư vấn cái, bác Cường Vi Tính ới

 

[hanhlexus]

Bác nào biết chỉ giúp cho bọn em ngay đê

 

[GiaoThongTài khoản đã xác minh]

Một cái vỏ ổ cứng notebook để mang đi lại có giá khoảng 15-20$, khi mua bác nhớ mua loại USB2.0 nếu không copy mấy chục GB dữ liệu qua USB1.1 phải mất hàng ngày đấy.

Ổ cứng mang đi lại thường xuyên nên mua loại mới + tốt, có bảo hành đàng hoàng, nếu không là dữ liệu đi lúc nào không biết vì ổ cứng đựng trong cái hộp nói trên không được bảo vệ tốt như khi bắt chặt trong máy laptop. Nếu bác đựng những dữ liệu mà mất cũng được thì mua đồ cũ tháo từ máy cũ cũng OK. Nhưng thường ổ tháo từ notebook ra thì cũng đã được dùng khoảng 2 năm trở lên, ổ cứng của máy xách tay vì bị mang đi lại nhiều, va đập nhiều nên chóng hỏng lắm, bác cân nhắc cẩn thận.

Quan niệm của bác về an toàn dữ liệu hơi sai lầm. Cái ổ cứng rời của bác cắm vào máy nào cũng đọc được, mất ổ là mất dữ liệu. Còn dữ liệu để trên máy tính có nhiều cơ chế bảo mật khác nhau, khả năng mất dữ liệu khi mất máy giảm đi nhiều.

 

[corollaJ]

Theo em thì bác mua một cái ổ cứng laptop mới sau đó mua thêm một USB box, dùng ổ cứng cũ trong laptop của bác làm ổ lưu trữ thông qua box USB. So với ổ cứng rời thì giải pháp này kinh tế hơn, có điều bác chọn cái USB box tốt tốt một chút vào vì nhiều cái nó lỏng lẻo lắm.

 

[quangdzung]

Cái ổ cứng rời nó hơn cái box 6$ ở cái chỗ là nó có thể tự động tắt ổ cứng ko cho quay nữa khi cảm nhận được rung động có thể gây hại cho ổ cứng bác ợ. Còn ko thì cũng thế thôi mà bác

 

[songlam]

Theo em thì bác mua một cái ổ cứng laptop mới sau đó mua thêm một USB box

Theo cách này cũng không hay lắm, vì nguồn điện nó dùng lấy qua cổng USB không được ổn định... Lúc máy nó nhận ra, lúc không...

Em thấy bây giờ có bán USB harddisk zin (hình như nguồn điện cung cấp có pin ở trong)... Dung lượng cũng lớn... Giá thành đắt hơn cách trên nhưng an tòan về mặt dữ liệu hơn nhiều...

 

[sigma]

Bác Nexus cứ làm một cái ổ cứng di động cho nó lạnh Em mù tịt về IT nhưng toàn thấy các IT expert chỗ em bác nào cũng có 1 cái, tiện lắm

 

[Nexus]

Thôi các bro đã nói thế thì đành bỏ 100$ ra cho cái Ổ cứng USB 80Gb vậy, định tiết kiệm 1 tí nhưng ko được rồi
Bác Cuongvitinh có hàng nào được alo cho em 1 cái nhá

 

[saigon]

Bác @Cuongvitinh có khứa kìa.... Cha này đi Mec nê chém đẹp cho em nhé...

 

[baby_driver]

Hôm trước em vừa mua ở Trần Anh:
Ổ 40G+HDD box=74$.
Dùng khá tiện nhưng có điều là một số máy không nhận ra (chẳng hiểu làm sao)Bác nào biết giúp em với

 

[songlam]

Hôm trước em vừa mua ở Trần Anh:
Ổ 40G+HDD box=74$.
Dùng khá tiện nhưng có điều là một số máy không nhận ra (chẳng hiểu làm sao)Bác nào biết giúp em với

Một số máy nó nhận ko ra vì nó xài nguồn điện qua USB, rất chập chờn và không ổn định...

 

[cam3333]

nếu ở Sài gòn, bác liên hệ anh Đăng Khoa - 0983 77 0506 để có giá tốt nhất...