'Phương thức Toyota' bị đánh mất trên con đường tăng trưởng toàn cầu
'Toyota Way' was lost on road to phenomenal worldwide growth
Dịch từ The Washington Post: http://www.washingtonpost.com/wp-dyn/content/article/2010/02/12/AR2010021205371_3.html
TOKYO -- Toyota khác hẳn các nhà sản xuất ôtô khác ở phương pháp quản lý sản xuất của mình theo "Phương thức Toyota - the Toyota Way," một hệ thống chất lượng và đổi mới do những người có kinh nghiệm truyền dạy rất kỹ cho những người mới vào nghề.
Hãng xe có chất lượng nổi tiếng này đã đạt được mức tăng trưởng toàn cầu đáng kinh ngạc. Số xe ôtô do Toyota sản xuất tăng hơn 60 % trong giai đoạn từ năm 2000 đến 2008, một thời kỳ vàng son về lợi nhuận khi mức tăng về sản xuất còn vượt cả tổng sản lượng của Mazda hoặc Chrysler.
Nhưng hiện nay, khi công ty đang thu hồi hang triệu xe bị lỗi trên toàn thế giới, các chuyên gia cho rằng chính sự tăng trưởng đó đã làm trật bánh “Phương thức Toyota Way”, làm mất uy tín về chất lượng và làm suy yếu khả năng giải quyết phàn nàn của khách hàng.
Sự che giấu đã tạo nên những vấn đề của Toyota. Công ty dựa vào người tiêu dùng nước ngoài để tạo nên lợi nhuận và tăng trưởng nhưng việc ra quyết định lại tập trung ở Nhật Bản, nơi mà các lãnh đạo cấp cao thường chậm phản ứng với những vấn đề an toàn đã dẫn tới việc thu hồi xe..
" Toyota đã thiếu quan tâm đến khách hàng," Seiji Maehara, Bộ trưởng giao thong Nhật bản đã nói như vậy sau khi chính phủ cho biết rằng nhà sản xuất đã biết vấn đề phanh của xe Prius hybrid hàng tháng nay rồi.
Tuy nhiên , ngay cả khi chính phủ Nhật bản gây sức ép họ thu hồi hơn 400,000 xe Prius và các mẫu hybrid khác vào hôm thứ ba, lãnh đạo của Toyota cũng vẫn cho rằng lỗi phanh là do cảm nhận của lái xe (a matter of driver "perception." )
Ở Mỹ, nơi mà vấn đề chân ga dẫn tới việc ngừng sản xuất 8 mẫu xe hồi tháng 1/2010 đã diễn ra từ hàng năm nay, Toyota cũng đã lờ đi các phàn nàn của khách hang, đổ lỗi cho người lái xe và không sẵn sàng vào cuộc cùng với những điều tra viên của liên bang (federal investigators).
Sai lầm mang tính hệ thống - Systemic failings
Khi mà Toyota đang cố gắng vượt qua thảm họa tồi tệ nhất của công ty về quan hệ công chúng, các lãnh đạo cấp cao của tập đoàn bắt đầu thừa nhận rằng công ty đã phạm những sai lầm nghiêm trọng mang tính hệ thống.
Trong một cuộc họp báo tại Tokyo tuần này, phó chủ tịch phụ trách về kiểm soát chất lượng của Toyota là Shinichi Sasaki, đã mô tả ba điểm yếu chính mà công ty đã chẩn đoán trong hệ thống giám sát chất lượng và quan hệ khách hang từ tháng 10/2009. Đó là thời điểm mà Toyota bắt đầu chiến dịch thu hồi xe lớn nhất từ trước tới giờ..
Theo Sasaki, vấn đề là:
-- Thiếu cẩn thận trong việc kiểm tra xe mới và các bộ phận của xe trong nhiều điều kiện thời tiết, cụ thể là cơ chế hoạt động của những chân ga (bị thu hồi) có xu hướng dính/kẹt khi độ ẩm tăng lên.
-- Không thu thập thông tin phản hồi của khách hàng, đặc biệt là ở Mỹ.
-- Không có khả năng phân tích và phản ứng mau lẹ với phàn nàn nhận được.
Chủ tịch công ty Akio Toyoda đã viết trên tờ The Washington Post rằng “công ty do ông nội ông sáng lập ra đã không trụ được được trên tiêu chuẩn của công ty thiết lập cho chính mình"
Ông cũng thừa nhận rằng quy mô toàn cầu và thiếu kiểm soát chất lượng, đặc biệt là ở Mỹ đã làm suy yếu khả năng giải quyết phàn nàn của khách hàng và chia sẻ thông tin an toàn. Ông nói rằng khi vấn đề chân ga bị kẹt đã được thay thế ở châu Âu nhưng công ty đã không cảnh báo các đại lý ở Mỹ.
"Chúng tôi đã thiết kết nối với nhau" ông viết.
Phát triển nhanh hơn khả năng của mình - Outgrowing its expertise
Vì sao Toyota lại làm mất phương thức của chính mình?
Nguyên nhân chính, theo một số chuyên gia trong ngành công nghiệp ôtô là do nhà sản xuất ôtô này đã tăng trưởng vượt nguồn nhân lực chuyên môn của chính mình (outgrew its human expertise).
"Toyota không thể phát triển kỹ sư nhanh như họ phổ biến các mẫu xe được," Jeffrey Liker, một giáo sư về công nghệ tại đại học Michigan và là tác giả của 5 quyển sách gần đây về phương thức Toyota (The Toyota Way) nói. "Mỗi kỹ sư sẽ làm việc nhiều hơn và sẽ có nhiều khả năng phạm sai lầm hơn"
Trước khi bùng nổ về tăng trưởng, Toyota phải mất 10 năm để đào tạo những kỹ sư hang đầu, Liker nói.
Những kỹ sư và những nhà quản lý cấp cao này đã có thời gian để hấp thụ giá trị của công ty (company values) là những cái đã cho họ cảm giác về đo lường các yêu cầu chất lượng và chi phí – và làm thế nào để quản lý nhà cung cấp về chi phí mà không nhận được phụ tùng kém chất lượng, Susan Helper, một giáo sư kinh tế tại đại học Case Western University in Cleveland và là chuyên gia về sản xuất toàn cầu nói.
"Có rất nhiều thứ đã làm cho công ty hoạt động tốt như là mỗi người quản lý được đào tạo, dìu dắt bởi một người có kinh nghiệm lâu năm với công ty" bà nói. "Khi tằng trưởng quá nhanh, Toyota rất thiếu cán bộ quản lý cao cấp là những người có thể dạy được người khác. Tôi có cảm giác rằng các quyết định được thực hiện liên quan đến số lượng nhiều hơn mà không hiểu kỹ lưỡng các con số đó có đo lường đúng cái cần đo hay không"
Khi mà xe ôtô của Toyota ít tính cơ khí hơn và phụ thuộc nhiều hơn vào các thiết bị điện tử và máy tính, cảm giác của lãnh đạo về chất lượng đã bị pha loãng thêm, cùng với sự hiểu biết về nhà cung cấp phụ tùng kém đi, Helper nói.
Sự phổ biến các mẫu xe quá nhanh đã làm suy yếu xương sống công nghệ của Toyota, theo Michael J. Smitka, một giáo sư về kinh tế tại đại học Washington and Lee University và là chuyên gia về sản xuất Nhật bản (Japanese manufacturing).
"Sự bành trướng đã ngoài tầm kiểm soát và các kỹ sư rõ ràng đã bị quá tải do liên tục phải làm thêm giờ" Smitka nói.
Ông nói rằng các kỹ sư quá tải đã buộc phải vay mượn (ý tưởng, thiết kế) từ những mẫu xe hiện có để tiết kiệm chi phí và bởi vì họ không có thời gian để tùy biến các bộ phận mới của xe (customize all new parts).
Kiểm tra ít hơn - Less testing
Toyota vươn tới thống trị toàn cầu – như công ty tuyên bố từ năm 2002 rằng công ty muốn chiếm lĩnh 15% thị phần ôtô toàn cầu và ý định trở thành nhà sản xuất ôtô số 1 thế giới -- cùng với sự cạnh tranh khốc liệt chi phí thấp từ các hãng xe Hàn Quốc và những nơi khác.
Để cắt giảm chi phí, Toyota đã giảm đáng kể ("dramatically reduced") việc thử nghiệm theo Koji Endo, một chuyên gia phân tích lâu năm trong ngành ôtô và là giám đốc điều hành của Advanced Research Japan, một công ty chuyên nghiên cứu về doanh nghiệp ở Tokyo.
"Họ dùng các mô hình kiểm tra ảo (virtual testing) sử dụng máy tính và nó đã được thực hiện như thế," Endo nói. "Nhưng luôn có những vấn đề trong thực tế không mong đợi (unexpected real-world problems) mà các mô hình máy tính không ngờ tới."
Một vấn đề thực tế như vậy là phanh của hơn 400,000 xe Prius và các mẫu hybrid khác đã bị thu hồi hôm thứ ba (Tuesday) – chỉ xảy ra khi người lái xe đạp phanh khi xe di chuyển qua đường trơn trượt hoặc mấp mô. Vấn đề gây ra độ trễ đáng sợ về khả năng phanh.
Sasaki, lãnh đạo cấp cao về kiểm soát chất lượng của Toyota nói rằng việc kiểm tra xe Prius đã không thể nhận diện được lỗi này. Nhưng ông nói rằng ông đã cảm thấy vấn đề khi đạp phanh một chiêc Prius cuối tuần trước trong một buổi lái thử trên một con đường có tuyết ở miền Bắc Nhật Bản.
Các chủ xe Prius đã phàn nàn nhiều tháng nay về lỗi phanh tới công ty và Bộ Giao thông Nhật Bản.
Một quan chức Bộ Giao thong nói rằng nếu Toyota chú ý hơn tới các phàn nàn này thì công ty đã nhận ra đó là một vấn đề an toàn.
'Toyota Way' was lost on road to phenomenal worldwide growth
Dịch từ The Washington Post: http://www.washingtonpost.com/wp-dyn/content/article/2010/02/12/AR2010021205371_3.html
TOKYO -- Toyota khác hẳn các nhà sản xuất ôtô khác ở phương pháp quản lý sản xuất của mình theo "Phương thức Toyota - the Toyota Way," một hệ thống chất lượng và đổi mới do những người có kinh nghiệm truyền dạy rất kỹ cho những người mới vào nghề.
Hãng xe có chất lượng nổi tiếng này đã đạt được mức tăng trưởng toàn cầu đáng kinh ngạc. Số xe ôtô do Toyota sản xuất tăng hơn 60 % trong giai đoạn từ năm 2000 đến 2008, một thời kỳ vàng son về lợi nhuận khi mức tăng về sản xuất còn vượt cả tổng sản lượng của Mazda hoặc Chrysler.
Nhưng hiện nay, khi công ty đang thu hồi hang triệu xe bị lỗi trên toàn thế giới, các chuyên gia cho rằng chính sự tăng trưởng đó đã làm trật bánh “Phương thức Toyota Way”, làm mất uy tín về chất lượng và làm suy yếu khả năng giải quyết phàn nàn của khách hàng.
Sự che giấu đã tạo nên những vấn đề của Toyota. Công ty dựa vào người tiêu dùng nước ngoài để tạo nên lợi nhuận và tăng trưởng nhưng việc ra quyết định lại tập trung ở Nhật Bản, nơi mà các lãnh đạo cấp cao thường chậm phản ứng với những vấn đề an toàn đã dẫn tới việc thu hồi xe..
" Toyota đã thiếu quan tâm đến khách hàng," Seiji Maehara, Bộ trưởng giao thong Nhật bản đã nói như vậy sau khi chính phủ cho biết rằng nhà sản xuất đã biết vấn đề phanh của xe Prius hybrid hàng tháng nay rồi.
Tuy nhiên , ngay cả khi chính phủ Nhật bản gây sức ép họ thu hồi hơn 400,000 xe Prius và các mẫu hybrid khác vào hôm thứ ba, lãnh đạo của Toyota cũng vẫn cho rằng lỗi phanh là do cảm nhận của lái xe (a matter of driver "perception." )
Ở Mỹ, nơi mà vấn đề chân ga dẫn tới việc ngừng sản xuất 8 mẫu xe hồi tháng 1/2010 đã diễn ra từ hàng năm nay, Toyota cũng đã lờ đi các phàn nàn của khách hang, đổ lỗi cho người lái xe và không sẵn sàng vào cuộc cùng với những điều tra viên của liên bang (federal investigators).
Sai lầm mang tính hệ thống - Systemic failings
Khi mà Toyota đang cố gắng vượt qua thảm họa tồi tệ nhất của công ty về quan hệ công chúng, các lãnh đạo cấp cao của tập đoàn bắt đầu thừa nhận rằng công ty đã phạm những sai lầm nghiêm trọng mang tính hệ thống.
Trong một cuộc họp báo tại Tokyo tuần này, phó chủ tịch phụ trách về kiểm soát chất lượng của Toyota là Shinichi Sasaki, đã mô tả ba điểm yếu chính mà công ty đã chẩn đoán trong hệ thống giám sát chất lượng và quan hệ khách hang từ tháng 10/2009. Đó là thời điểm mà Toyota bắt đầu chiến dịch thu hồi xe lớn nhất từ trước tới giờ..
Theo Sasaki, vấn đề là:
-- Thiếu cẩn thận trong việc kiểm tra xe mới và các bộ phận của xe trong nhiều điều kiện thời tiết, cụ thể là cơ chế hoạt động của những chân ga (bị thu hồi) có xu hướng dính/kẹt khi độ ẩm tăng lên.
-- Không thu thập thông tin phản hồi của khách hàng, đặc biệt là ở Mỹ.
-- Không có khả năng phân tích và phản ứng mau lẹ với phàn nàn nhận được.
Chủ tịch công ty Akio Toyoda đã viết trên tờ The Washington Post rằng “công ty do ông nội ông sáng lập ra đã không trụ được được trên tiêu chuẩn của công ty thiết lập cho chính mình"
Ông cũng thừa nhận rằng quy mô toàn cầu và thiếu kiểm soát chất lượng, đặc biệt là ở Mỹ đã làm suy yếu khả năng giải quyết phàn nàn của khách hàng và chia sẻ thông tin an toàn. Ông nói rằng khi vấn đề chân ga bị kẹt đã được thay thế ở châu Âu nhưng công ty đã không cảnh báo các đại lý ở Mỹ.
"Chúng tôi đã thiết kết nối với nhau" ông viết.
Phát triển nhanh hơn khả năng của mình - Outgrowing its expertise
Vì sao Toyota lại làm mất phương thức của chính mình?
Nguyên nhân chính, theo một số chuyên gia trong ngành công nghiệp ôtô là do nhà sản xuất ôtô này đã tăng trưởng vượt nguồn nhân lực chuyên môn của chính mình (outgrew its human expertise).
"Toyota không thể phát triển kỹ sư nhanh như họ phổ biến các mẫu xe được," Jeffrey Liker, một giáo sư về công nghệ tại đại học Michigan và là tác giả của 5 quyển sách gần đây về phương thức Toyota (The Toyota Way) nói. "Mỗi kỹ sư sẽ làm việc nhiều hơn và sẽ có nhiều khả năng phạm sai lầm hơn"
Trước khi bùng nổ về tăng trưởng, Toyota phải mất 10 năm để đào tạo những kỹ sư hang đầu, Liker nói.
Những kỹ sư và những nhà quản lý cấp cao này đã có thời gian để hấp thụ giá trị của công ty (company values) là những cái đã cho họ cảm giác về đo lường các yêu cầu chất lượng và chi phí – và làm thế nào để quản lý nhà cung cấp về chi phí mà không nhận được phụ tùng kém chất lượng, Susan Helper, một giáo sư kinh tế tại đại học Case Western University in Cleveland và là chuyên gia về sản xuất toàn cầu nói.
"Có rất nhiều thứ đã làm cho công ty hoạt động tốt như là mỗi người quản lý được đào tạo, dìu dắt bởi một người có kinh nghiệm lâu năm với công ty" bà nói. "Khi tằng trưởng quá nhanh, Toyota rất thiếu cán bộ quản lý cao cấp là những người có thể dạy được người khác. Tôi có cảm giác rằng các quyết định được thực hiện liên quan đến số lượng nhiều hơn mà không hiểu kỹ lưỡng các con số đó có đo lường đúng cái cần đo hay không"
Khi mà xe ôtô của Toyota ít tính cơ khí hơn và phụ thuộc nhiều hơn vào các thiết bị điện tử và máy tính, cảm giác của lãnh đạo về chất lượng đã bị pha loãng thêm, cùng với sự hiểu biết về nhà cung cấp phụ tùng kém đi, Helper nói.
Sự phổ biến các mẫu xe quá nhanh đã làm suy yếu xương sống công nghệ của Toyota, theo Michael J. Smitka, một giáo sư về kinh tế tại đại học Washington and Lee University và là chuyên gia về sản xuất Nhật bản (Japanese manufacturing).
"Sự bành trướng đã ngoài tầm kiểm soát và các kỹ sư rõ ràng đã bị quá tải do liên tục phải làm thêm giờ" Smitka nói.
Ông nói rằng các kỹ sư quá tải đã buộc phải vay mượn (ý tưởng, thiết kế) từ những mẫu xe hiện có để tiết kiệm chi phí và bởi vì họ không có thời gian để tùy biến các bộ phận mới của xe (customize all new parts).
Kiểm tra ít hơn - Less testing
Toyota vươn tới thống trị toàn cầu – như công ty tuyên bố từ năm 2002 rằng công ty muốn chiếm lĩnh 15% thị phần ôtô toàn cầu và ý định trở thành nhà sản xuất ôtô số 1 thế giới -- cùng với sự cạnh tranh khốc liệt chi phí thấp từ các hãng xe Hàn Quốc và những nơi khác.
Để cắt giảm chi phí, Toyota đã giảm đáng kể ("dramatically reduced") việc thử nghiệm theo Koji Endo, một chuyên gia phân tích lâu năm trong ngành ôtô và là giám đốc điều hành của Advanced Research Japan, một công ty chuyên nghiên cứu về doanh nghiệp ở Tokyo.
"Họ dùng các mô hình kiểm tra ảo (virtual testing) sử dụng máy tính và nó đã được thực hiện như thế," Endo nói. "Nhưng luôn có những vấn đề trong thực tế không mong đợi (unexpected real-world problems) mà các mô hình máy tính không ngờ tới."
Một vấn đề thực tế như vậy là phanh của hơn 400,000 xe Prius và các mẫu hybrid khác đã bị thu hồi hôm thứ ba (Tuesday) – chỉ xảy ra khi người lái xe đạp phanh khi xe di chuyển qua đường trơn trượt hoặc mấp mô. Vấn đề gây ra độ trễ đáng sợ về khả năng phanh.
Sasaki, lãnh đạo cấp cao về kiểm soát chất lượng của Toyota nói rằng việc kiểm tra xe Prius đã không thể nhận diện được lỗi này. Nhưng ông nói rằng ông đã cảm thấy vấn đề khi đạp phanh một chiêc Prius cuối tuần trước trong một buổi lái thử trên một con đường có tuyết ở miền Bắc Nhật Bản.
Các chủ xe Prius đã phàn nàn nhiều tháng nay về lỗi phanh tới công ty và Bộ Giao thông Nhật Bản.
Một quan chức Bộ Giao thong nói rằng nếu Toyota chú ý hơn tới các phàn nàn này thì công ty đã nhận ra đó là một vấn đề an toàn.
